在使用家具和建材產(chǎn)品的過程中，一旦遇到故障或者損壞，消費者第一時間想到的必然是致電該品牌的售后服務(wù)電話。但電話是否能隨時接通？是否需要收費？是否能按時處理？針對這些情況和疑問，記者在網(wǎng)易家居日前發(fā)布的一份電話調(diào)查報告的基礎(chǔ)上，對業(yè)內(nèi)幾大品牌售后部門負責(zé)人進行了采訪，了解到盡管當下家居行業(yè)電話售后服務(wù)整體水平不及家電行業(yè)，但多家品牌企業(yè)都在積極投入人力和資金，申請免費售后電話、提升售后服務(wù)水平。
調(diào)查1
僅五成品牌有免費服務(wù)電話
今年2月，網(wǎng)易家居對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個品牌進行了售后電話服務(wù)調(diào)查。持續(xù)兩周在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，在七大門類中，50%的品牌使用了400或800免費服務(wù)電話。其中在家居建材行業(yè)，只有七成的地板和衛(wèi)浴企業(yè)會提供了400或800的免費售后服務(wù)熱線，而瓷磚提供免費電話的企業(yè)不到兩成，櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費服務(wù)熱線也在五成以下。接通率方面，廚電行業(yè)的電話接通率最高，其次為櫥柜、衛(wèi)浴、家具三大門類，顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，瓷磚以52.57分排名最末。
行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費者在遇到問題時與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式，其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會直接明了注明售后熱線。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費售后服務(wù)電話。而家居行業(yè)只有五成品牌有免費售后服務(wù)電話。
為什么家居業(yè)會與家電行業(yè)有如此大差距？廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長郭爽分析，原因首先是由于家居行業(yè)門類廣泛、企業(yè)眾多，企業(yè)實力參差不齊、二三線品牌服務(wù)意識不強，更是因為行業(yè)的品牌密集度和社會關(guān)注度不及家電行業(yè)高，導(dǎo)致整個行業(yè)整體的服務(wù)氛圍不濃，許多二、三線品牌都在觀望。
一線品牌重視電話服務(wù)
去年開通了400全國免費客服電話的歐派集團總經(jīng)理助理劉霏表示，歐派通過開通了400免費電話，大大提升了對于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實，申請400電話只需很少的費用，主要費用在于承擔顧客來電的長途電話費，歐派去年在被動電話咨詢和主動電話回訪這方面的開支是12萬元。
東鵬瓷磚總部媒介經(jīng)理馬俊武表示，東鵬是國內(nèi)瓷磚行業(yè)最早開通免費售后電話的品牌，除了少量一線品牌有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，多數(shù)瓷磚企業(yè)難以做到，導(dǎo)致了行業(yè)免費電話開通率較低。
大自然地板總部品牌總監(jiān)管琪林表示，售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價值當中的，顧客在購買地板產(chǎn)品時已經(jīng)支付了所有的后續(xù)費用，這自然包含了使用過程中的電話咨詢和投訴產(chǎn)生的電話費。免費電話的開通不僅是為顧客節(jié)省開支，更是品牌形象的展現(xiàn)。這點亟需在地板行業(yè)中達成共識和形成氛圍。
調(diào)查2
售后電話接通率周末最低
調(diào)查報告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在80%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通。也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
如何保障售后服務(wù)電話的接通率，不讓售后電話成為冠冕堂皇的擺設(shè)？劉霏表示，歐派售后電話部門每天安排10名專職接線員24小時輪班，保證電話接通率在95%以上；而另一方面，歐派全國1000多個城市店的代理商也有處理來電和投訴的能力。
調(diào)查3
投訴問題解決率亟待提高
在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費者，推卸責(zé)任，要么讓消費者找當?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費者自行解決，多方“踢皮球”。
而部分一線品牌，則非常重視問題的解決。在廣州享有極高美譽度的簡美家具總經(jīng)理王志明表示，簡美家具十分重視售后服務(wù)質(zhì)量和口碑。在接到消費者疑問和投訴后，接線員會將來電信息有板有眼的制成電話單，判定區(qū)域和銷售時間后，轉(zhuǎn)交相關(guān)業(yè)務(wù)部門，及時與顧客溝通協(xié)調(diào)處理。
定制家具專家尚品宅配家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標準，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國400免費電話24小時開通，第一時間轉(zhuǎn)交全國600家專賣店，責(zé)成24小時內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。地板、瓷磚、衛(wèi)浴等售后服務(wù)的升級必將成為行業(yè)下一步競爭的重點方向，服務(wù)水平將成為考驗企業(yè)競爭力的重要指標之一。
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家具業(yè)易發(fā)生售后糾紛
據(jù)了解，家具行業(yè)是家居門類中最易發(fā)生投訴和糾紛的。目前家具行業(yè)的門檻比較低，魚龍混雜現(xiàn)象嚴重。一些所謂的經(jīng)銷商，對所代理品牌的忠誠度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往又沒有能力遠程完成服務(wù)，從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。
消費者投訴集中在經(jīng)銷商撤柜后，家具的維修養(yǎng)護無人負責(zé)；家具因質(zhì)量缺陷導(dǎo)致退換貨，經(jīng)銷商卻要求消費者承擔由此產(chǎn)生的運輸費；安裝工人技術(shù)不過關(guān)，因操作不當致使家具出現(xiàn)人為損壞等；不按時送貨；家具的材質(zhì)與宣傳不符，顏色與樣品不符，尺寸規(guī)格與買主要求不符等等。
而櫥柜產(chǎn)品不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一的標準，其主要存在的消費問題是，許多小品牌在設(shè)計產(chǎn)品時就先天不足。比如，設(shè)計的吊柜太高，櫥柜內(nèi)部功能不合理、缺乏人性化，還有在使用材料上的偷工減料、魚目混珠等情況，加劇了櫥柜在使用過程中的受損速度。
