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        “如何做一個(gè)家飾行業(yè)出色的導(dǎo)購(gòu)——留住您的顧客”
        發(fā)布時(shí)間:2011-10-22        瀏覽次數(shù):1877        返回列表
         “如何做一個(gè)家飾行業(yè)出色的導(dǎo)購(gòu)——留住您的顧客”

                                   ——三上摩登家居營(yíng)銷總經(jīng)理:譚先生

        為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹?為什么不管導(dǎo)購(gòu)怎樣努力都無(wú)濟(jì)于事?為什么顧客只是逛了一圈?為什么顧客總是應(yīng)付我們“只是隨便看看”?答案是:顧客同導(dǎo)購(gòu)之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導(dǎo)購(gòu)要想讓顧客留下來(lái),并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,就必須進(jìn)行“破冰”,也就是如何融化這層“冰帶”。

        先來(lái)分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài),以利于我們客觀的理解顧客的行為。顧客進(jìn)店時(shí),難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理,通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題,更不愿意多說(shuō)話,因?yàn)閾?dān)心一旦開口,就有可能被導(dǎo)購(gòu)纏住不放。所以,最好的方式就是盡量不說(shuō)話,或者少說(shuō)話,這種情況在家居耐用品方面尤為突出。

        對(duì)終端進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,其中反饋?zhàn)疃嗟囊粋€(gè)問(wèn)題就是:進(jìn)店的顧客停留時(shí)間很短,大多只是逛一圈就走了;并且很多導(dǎo)購(gòu)還反應(yīng),不管自己怎樣努力,處理的結(jié)果仍然很不理想。

        是的,不能留住顧客是目前終端普遍的問(wèn)題,也是影響終端銷售業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進(jìn)店之前,公司會(huì)花去很大的成本來(lái)吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣,到店面建設(shè),再到市場(chǎng)攔截,可以說(shuō)目前的品牌營(yíng)銷費(fèi)用大多都花在了這些環(huán)節(jié)上,據(jù)研究,尤其是耐用消費(fèi)品,比如家居建材、家紡產(chǎn)品等,顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi),導(dǎo)購(gòu)如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系,也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購(gòu)的介紹,那么,接下來(lái)的產(chǎn)品介紹將是事倍功半,甚至招來(lái)顧客的煩感,要么是“我隨便看看”,要么是轉(zhuǎn)悠一圈就走掉。

        根據(jù)多年的終端研究,結(jié)合上述顧客進(jìn)店時(shí)的心理分析,我對(duì)“冰帶”的原因進(jìn)行如下總結(jié)與分析,并給出對(duì)應(yīng)的解決方案以供參考:

        迎賓的錯(cuò)誤狀態(tài),讓顧客產(chǎn)生距離感

        前不久去一個(gè)建材家具廣場(chǎng)做調(diào)研,突然前面?zhèn)鱽?lái)節(jié)奏很強(qiáng)的“咚……恰”

        的聲音,于是就順著聲音往前走,發(fā)現(xiàn)四個(gè)阿姨正在***專賣店里聽音樂(lè),“咚……恰”的聲音是電腦里播放出來(lái)的。當(dāng)時(shí)的場(chǎng)面大家可以去想象,是相當(dāng)?shù)臒峄???墒菂s沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我的到來(lái),我在店里轉(zhuǎn)了一圈,快要走了,其中一個(gè)阿姨隨口說(shuō)了一句“你自己先看看啊!”然后我就隨口應(yīng)付了一句“我就隨便看看”,于是,便揚(yáng)長(zhǎng)而去。

        請(qǐng)大家想一想,如果你是剛進(jìn)店的顧客,你的感受又是怎樣的呢?其實(shí),那個(gè)瓷磚品牌的知名度很高的,還是中國(guó)名牌呢!可是,面對(duì)眼前的情景,你還敢相信他們的品牌嗎?至少你會(huì)開始懷疑起這個(gè)專賣店的服務(wù)問(wèn)題了!而至于什么品牌之類的冠稱,那可是千里之外公司的事情,山高皇帝遠(yuǎn)啊!萬(wàn)一出現(xiàn)什么售后問(wèn)題,畢竟還是需要這個(gè)專賣店來(lái)負(fù)責(zé)的,所以,接下來(lái)不管導(dǎo)購(gòu)怎樣強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)如何如何好,都是事倍功半!

        所以,迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標(biāo)就是讓進(jìn)店的顧客感覺(jué)舒服,不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感,疑惑感和距離感。

        接近顧客的時(shí)機(jī)不佳

         

        培訓(xùn)課堂上我就經(jīng)常就此問(wèn)題問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員們“顧客一進(jìn)店就立即接待嗎?”70%

        的導(dǎo)購(gòu)給出的都是肯定的答案。我又問(wèn)“那你們接待的第一句話又是怎么說(shuō)的呢? ”匯總下來(lái)大概有這幾種:

        “先生,需要我?guī)兔幔?rdquo;

        “小姐,請(qǐng)問(wèn)您需要什么樣的產(chǎn)品?”

        “先生,請(qǐng)問(wèn)您需要什么價(jià)位的?”

        “先生,您先隨便看看,有需要隨時(shí)喊我!”

        諸如此類的發(fā)問(wèn)都是在“找打”!我又問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu),如果你們是顧客,面對(duì)如此的問(wèn)話,又該如何回答?答案往往是“我先隨便看看!”或者裝作沒(méi)有聽到。然后,導(dǎo)購(gòu)和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”,接下來(lái)再去上前介紹,就會(huì)顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,難度也隨之增加。

        其實(shí),顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性,在他們還沒(méi)有找到目標(biāo)之前,或者沒(méi)有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前,導(dǎo)購(gòu)就提前進(jìn)入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品,往往會(huì)受到他們當(dāng)下心理的排斥。也就是說(shuō),導(dǎo)購(gòu)接待顧客的時(shí)機(jī)不能過(guò)早,那樣會(huì)招來(lái)拒絕;但也不能太晚,這樣也會(huì)讓人感受怠慢,服務(wù)不周到。

        那么,正確的時(shí)機(jī)是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?

        一般情況下,進(jìn)店的顧客分為兩類,一類是主動(dòng)型顧客,一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo),或者直接問(wèn)導(dǎo)購(gòu)有沒(méi)有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默型顧客,進(jìn)店后不說(shuō)話,有些斯文,節(jié)奏較慢。當(dāng)然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷,相信這也是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)的基本功。

        主動(dòng)型顧客相對(duì)來(lái)說(shuō)較好接待,比如,一位顧客進(jìn)門就東張西望,顯得有些急迫,這時(shí)你就可以快速上前:“先生,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的?”這類顧客往往會(huì)說(shuō)出自己的需求,然后就可以繼續(xù)下面的導(dǎo)購(gòu)流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對(duì)于沉默型顧客一定要給予一定的選擇空間,包括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說(shuō)“先生,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的?那就給顧客帶來(lái)一定壓力,致使顧客“先隨便看下”。在迎賓之后,導(dǎo)購(gòu)可以給顧客10-20秒的獨(dú)立瀏覽空間,而這段時(shí)間就是導(dǎo)購(gòu)的尋機(jī)階段。一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下幾種情形:

        用手觸摸商品看標(biāo)簽

        一直注視同一商品或同類產(chǎn)品

        仰起臉來(lái)想什么

        看完商品看導(dǎo)購(gòu)

        走著走著停下腳步

        與導(dǎo)購(gòu)目光相碰

        想往里走又有些徘徊

        瀏覽速度很快,無(wú)明顯目標(biāo)物

        這時(shí),導(dǎo)購(gòu)就要快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客。

        那么,在上前接待之前的這段短短的時(shí)間里,導(dǎo)購(gòu)到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機(jī)呢?首先,導(dǎo)購(gòu)要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬(wàn)不要做與工作無(wú)關(guān)的事情,聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的,因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌;導(dǎo)購(gòu)的行為必須與工作有關(guān),并且最好是動(dòng)態(tài)的,這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,擦擦某個(gè)角落,與同事之間討論某個(gè)問(wèn)題等等。

        給顧客的壓力太大:行為壓力,錯(cuò)誤的話術(shù)

        何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是擺脫不

        舒服!對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):一是顧客最敏感的部位,那就是讓他掏錢,或者說(shuō)錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我,越來(lái)越講究私人空間的自由。

        然而,基于上述兩個(gè)原因分析,現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò),要么肢體行

        為不當(dāng),讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉,以致于讓他們產(chǎn)生這樣的想法:不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu),自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品,沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”!所以,壓力較大的接待其實(shí)就是我們所說(shuō)的“臨門一腳”,不過(guò)是在把顧客往外“踢”,并且自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付,要么開始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色,要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題,總之,會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨,并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。

        那么怎樣接近顧客是沒(méi)有壓力的呢?或者說(shuō)把這種壓力減少到最小?

        第一,上面已經(jīng)講過(guò),不要緊跟,與顧客至少要保持1.5米以上的距離,不

        要阻擋顧客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙。

        第二,要說(shuō)對(duì)話,管好自己的嘴巴,盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客,比如:

        “您好,是買**產(chǎn)品是嗎?”

        “請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔?rdquo;

        “如果喜歡的話,可以體驗(yàn)一下”

        “請(qǐng)問(wèn)你喜歡什么風(fēng)格的?”

        “請(qǐng)問(wèn)您家的裝修風(fēng)格是怎么樣的?”等等諸如此類的發(fā)問(wèn)都有很大的壓力,

        以致于顧客“我先隨便看看”來(lái)保護(hù)自己。

        在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng),我經(jīng)常舉這樣的分析:我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見低頭見的同事

        或朋友時(shí),因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō),就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎?”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而,很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客:“您是看床上用品的嗎?”“您是買家具的嗎?”等等諸如此類。這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè),以致于給我們的銷售帶來(lái)很大的障礙。

        并且,你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,您家里是什么樣風(fēng)格的裝修呢?具體是以什么色調(diào)為主……,沙發(fā)是什么顏色的等等”然后就可以深入的了解顧客需求,并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹,進(jìn)行到這里,基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”,這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步,也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否適合的重要標(biāo)準(zhǔn)。

        沉默型顧客和購(gòu)買習(xí)慣的障礙

         

        是的,以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生,畢竟,不管我們?cè)趺磁?,總?huì)有一部分顧

        客說(shuō)“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì),因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁矗悴恢浪胍裁?,?dāng)然,你更不知道你又該做什么!這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”。先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)付的吧:

        應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒(méi)關(guān)系,您先隨便看看!”

        應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的嗎,您先看看有沒(méi)有喜歡的,有需要隨時(shí)喊我!”

        應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”(無(wú)語(yǔ))

        前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言,暗示顧客隨便看看,關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì),再上前接近顧客就會(huì)增加難度,是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì),不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。

        正確的應(yīng)對(duì)策略是:

        第一,不要太在意顧客的“隨便看看”,因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買時(shí)的隨便應(yīng)付,也就是說(shuō)它是我們的購(gòu)買習(xí)慣,不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話,更不要糾纏問(wèn)題本身。

        第二、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力,巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由,然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題,從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用,可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。

        先認(rèn)同顧客,來(lái)緩解顧客的心理壓力,然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn),導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái),并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往,大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻,便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一步流程,在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí),你也可以順勢(shì)探尋需求,以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介,此時(shí),顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi),開始愿意聽你說(shuō)話,留店時(shí)間開始延長(zhǎng)也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。

        其實(shí)還沒(méi)有結(jié)束,有的導(dǎo)購(gòu)問(wèn):“盡管使用了這種方法,還是會(huì)受到客戶的拒絕,該怎么辦?”再給大家提供一套方法。

        首先,面對(duì)這樣的顧客,千萬(wàn)不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害;要知道顧客作出這樣的反應(yīng)也是正常的,只要他還沒(méi)有離開店面,你就還有機(jī)會(huì)。

        其次,可以采用以退為進(jìn)的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不要顯示出你的無(wú)禮而傷害顧客,趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣,很尷尬。

        此時(shí),你可以這樣說(shuō):“沒(méi)關(guān)系,先生!您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,有需要請(qǐng)您立即喊我!”記?。赫f(shuō)話的時(shí)候,一定要面帶微笑,體現(xiàn)你的真誠(chéng)。然后,進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài),再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”,當(dāng)然,第三次“破冰”的時(shí)候,如果你前面還沒(méi)有給顧客倒水,那就要獻(xiàn)上你的“好茶”嘍!并且,針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客,要的是更好的茶,最好是一杯熱咖啡,或者一杯冷飲,一杯花茶,用以撬開顧客的嘴巴,畢竟中國(guó)有句古話“吃人嘴軟,拿人手短。我們不是在誘利顧客,但卻可以拉近你同他們的距離,最終來(lái)順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。

        要相信自己,只要你足夠?qū)I(yè),只要你足夠真誠(chéng),只要你的服務(wù)體現(xiàn)你的價(jià)值,你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰”,因?yàn)椋侯櫩褪菢I(yè)余的,尤其是家居耐用品,顧客的認(rèn)知度很低。其實(shí),他們也很希望得到你專業(yè)而又真誠(chéng)的介紹!最后的總結(jié),有人問(wèn)了:“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了“破冰”呢?”答案是:你覺(jué)得顧客開始愿意聽你介紹產(chǎn)品的時(shí)候,就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了。“破冰”之后,要快速把顧客引到產(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái),顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候,留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng),我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí),導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中,通過(guò)有效地提問(wèn)方法來(lái)探尋顧客需求,刺激購(gòu)買欲望,引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買的方向前進(jìn),自然地便進(jìn)入了下面的成交過(guò)程。

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