售后服務、維權和保修 探析家居消費三大陷阱

           日期:2011-06-08     來源:地產中國    評論:0    
        核心提示:隨著家居市場的規(guī)模和產值越來越大,人民家居裝修、改善居住條件的能力越來越強,家居消費已日漸成為社會上重要的消費領域。根據(jù)中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù),2010年家居投訴案件總量為14481件,其中與質量問題相關的有8600件。

        隨著家居市場的規(guī)模和產值越來越大,人民家居裝修、改善居住條件的能力越來越強,家居消費已日漸成為社會上重要的消費領域。根據(jù)中國消費者協(xié)會提供的數(shù)據(jù),2010年家居投訴案件總量為14481件,其中與質量問題相關的有8600件。面對如此之多的質量問題投訴,商家和消費者如何對待,售后維修到底有沒有保障?針對售后保修的話題,記者走訪了多家家居、家電賣場,發(fā)現(xiàn)“陷阱”和“霸王條款”遍跡可尋,幾乎沒有一家公司的保修條款能讓人真正放心,甚至根本無法體現(xiàn)公平、公正。

        在現(xiàn)實生活中,因保修條款理解上的差異而引起的糾紛時有發(fā)生,對于處于弱勢的消費者來說,往往很難達到維權的目的。本文僅就家居領域的產品維修經常可見的陷阱做出匯總,希望廣大消費者在挑選產品之初就能夠擦亮眼睛,規(guī)避風險。

        陷阱一過份承諾蒙蔽消費者

        有些商家為了爭取客戶,往往采取夸大保修承諾的手法,讓客戶先買了他們的產品再說。記者走訪的時候發(fā)現(xiàn)一個消費者正在詢問某知名櫥柜品牌,其承諾有10年的售后保修期,但是當記者問到,櫥柜的五金件在不在保修范圍內時,店員便支支吾吾,說不在保修范圍內。

        類似的這種情況在衛(wèi)浴陶瓷領域更常見,但是像“配件終身免費維修,水龍頭保修5年,淋浴房終身維修”類似的廣告語,幾乎在每家裝飾市場都可以看到。事實上,這些大都是口頭承諾,并沒有成為法律規(guī)定,消費者在購買商品時,千萬別被商家忽悠,要仔細詢問店員保修主要保哪里,如果明著說保修,但是關鍵的零部件、易損部分卻不給保,那保修又有何意義呢?

        陷阱二以憑據(jù)丟失為由拒絕保修

        家居賣場里的大多數(shù)家具商家都有一個月退貨期和一年保修有效期。不過,并非所有消費者能夠享受到這個售后服務。記者在走訪的時候,剛好碰到了這么一件事情,有位宋先生在一家店里買了一套電腦桌椅,但是因為桌子回家安裝后發(fā)現(xiàn)質量很差,要求退貨,但被銷售員拒絕了,理由是:宋先生不能提供購買桌子的憑據(jù)。宋先生說“確實是在這家買的,但是不小心丟了”。

        難道沒有購買憑據(jù),商家賣出的商品就可以不認賬?據(jù)記者了解,多數(shù)商家在賣出商品時都會和消費者簽合同,如果消費者的合同丟了,商家那里也會留有存根,這樣是不是在商家那里購買的,就能一目了然,也就不存在推卸責任的情況,但是有的商家就明確說出“合同丟了,那是你自己的事,我們是只憑合同保修”的話,很多消費者就這樣吃了啞巴虧。

        憑據(jù)丟失,商家不給保修是對是錯?記者就此事咨詢了相關律師。他認為,只要雙方買賣關系成立,如果產品出現(xiàn)質量問題且在保修期內,作為責任人就得承擔一定的責任。我國民法通則第122條:因產品質量不合格造成他人財產、人身損害的,產品制造者、銷售者應當依法承擔民事責任。如果是消費者因個人原因把消費憑據(jù)、合同丟失可以通過銀行轉賬憑據(jù)的方式證明與銷售者購銷合同關系的存在從而進一步維權,或者也可找產品生產者維權,因為生產者和銷售者承擔的是連帶責任。如果商家以種種理由推脫的話,消費者可以通過消費投訴或者訴訟的辦法進行維權。

        陷阱三經銷商常變動撤場保修無著落

        “我以前買過一套餐桌,可是當桌子松動去賣場維修時,卻發(fā)現(xiàn)賣場已經沒有這個店了”一位劉女士向記者講述她的遭遇。據(jù)記者了解,部分家居廠家和經銷商之間的代理合同是幾年一簽,加之近幾年新家居賣場很多,競爭激烈,行業(yè)淘汰率很高,經營不了的經銷商撤場也是必然,而賣場方面對曾經租賃商戶賣出去的產品并不太愿意承擔保修責任。

        記者在采訪中發(fā)現(xiàn),如果出現(xiàn)質量問題,幾乎所有賣場都表示愿意幫助消費者和經銷商進行協(xié)商,但是,有賣場的相關負責人也私底下承認,這種協(xié)商很多時候是蒼白無力的,其實主要得看經銷商自己是否愿意負責任;至于對已經撤場的經銷商,有一半的賣場都表示:“要保修那就很麻煩了。”

        鋪位租出去了,賣場有沒有責任?實際上,按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十八條明確規(guī)定:“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償”。由此可見,如果原經營者停止營業(yè),則柜臺出租方也應承擔相應責任。但是,由于部分經營者法律意識淡薄,不依法履行義務,導致不少消費者合法權益屢受侵害。

        一些做得比較好的賣場其經驗很值得同行借鑒。如位于京西的愛瑪裕賣場已經開始著力打造自己的一站式服務理念,居然之家也推出了先行賠付、綠色環(huán)保裝修、一個月無理由退換貨、同一品牌同一價的售后保障承諾。

        當然,并非所有的賣場都那樣強勢,對于一些小賣場,本身招商就已經很困難,自然對進場商戶的服務承諾也不敢干預,出了問題也只能睜一只眼閉一只眼。

        記者認為,售后服務質量參差不齊,也是制約整個家居行業(yè)發(fā)展的重要原因之一。而我們的消費者對自己的權益沒有積極的認識,也致使不良商家有機可乘。針對以上這些保修陷阱,我們將不遺余力進行追蹤,屆時我們會邀請到消協(xié)相關領導和專業(yè)律師為我們做進一步解釋,對消費者維權認知的模糊地帶進行一一破解,敬請網友期待。

         
         
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