工商局指出,由于家具“三包”規(guī)定滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。記者走訪后發(fā)現(xiàn),三包規(guī)定滯后確實是導(dǎo)致消費者合法權(quán)益難以維護的重要原因,但商家認(rèn)為部分消費者的過度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。
三包規(guī)定滯后影響維權(quán)
據(jù)工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件,投訴量較2008年減少了10.83%,占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后,消費者退換貨難以實現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點問題。
北京市消費者協(xié)會投訴部主任郎丹柯表示,從市消協(xié)接手的投訴事件來看,糾紛主要集中在以下方面:宣傳與實物不符;簽合同時隱去重要信息,部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清,導(dǎo)致消費者無法依據(jù)合同來維護自身權(quán)益;交貨時發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外情況;家具環(huán)保超標(biāo)。
家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個方面:
環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失
據(jù)記者了解,目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示,由于該規(guī)定是10多年前制定的,規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因為前些年大家對于環(huán)保的認(rèn)識程度不高,所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況,也沒有環(huán)保不達(dá)標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況,通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測”標(biāo)準(zhǔn)的約定來處理。
材質(zhì)涵蓋不全
記者查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn),在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi),規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”;金屬家具“焊接點斷裂”;彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”;沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個門類,很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。
據(jù)了解,目前的家具材質(zhì)包括實木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等,甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹,在投訴案例中,有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的,還有玻璃破碎等等問題,由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問題之列,消費者退換貨的時候,銷售人員會以此為借口不退換,所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。
部分條款滯后
由于家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步,家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問題”現(xiàn)在很少出現(xiàn),一些規(guī)定在維護消費者合法權(quán)益方面沒有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出,目前大多數(shù)消費者使用的是板式家具,基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到,只有部分實木家具會出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況,板式家具多會因為使用過程中螺絲松動,或者軌道出問題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問題,但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。
知名賣場由于管理嚴(yán)格,且多有“先行賠付”政策,出現(xiàn)糾紛的頻率較低,建議消費者到有保障的賣場購買家具。他表示,一方面希望相關(guān)部門能對家具三包規(guī)定進(jìn)行修訂,使其更有參考性,另一方面,也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為,使這個行業(yè)的投訴率更低。