達芬奇苦心公關(guān)安撫深圳消費者 終究難逃投訴

           日期:2011-07-27     來源: 深圳商報    評論:0    

        達芬奇家具事件背景

        2011年7月10日,達芬奇天價家具“洋品牌”身份被指造假一事,將國內(nèi)最具影響力之一的家具高端品牌“達芬奇”推到了風口浪尖,國內(nèi)輿論一片嘩然。隨著達芬奇事件的迅速升溫,這一事件在網(wǎng)絡上也引起了越來越多人的關(guān)注。

        相關(guān)部門初步認定達芬奇家居存在涉嫌虛假宣傳、部分產(chǎn)品不合格、多數(shù)產(chǎn)品不標注產(chǎn)地和材質(zhì)這三大問題。

        一是涉嫌虛假宣傳。達芬奇公司在宣傳時使用了諸如最大、頂級品牌、最高等絕對用語,在一些銷售宣傳冊上或銷售人員的宣傳中,也有類似用語。

        從達芬奇官網(wǎng)可以看到,這樣的用語確實存在,達芬奇自稱“是亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家居、室內(nèi)裝飾用品零售和代理商之一”;介紹代理的家具品牌時,用的是全球頂尖等字眼。

        二是部分家具產(chǎn)品被判定不合格如售價92800元的卡布麗緹床頭柜,號稱是實木,實際上是密度板貼三聚氰胺,背后是多層面板。

        三是大部分家具產(chǎn)品標志不規(guī)范沒有標明出產(chǎn)地和材質(zhì),按照國家相關(guān)規(guī)定,應該標明具體使用什么材質(zhì)。

        昨日,周先生的家人給記者看當時購買達芬奇家具時的補充條款。達芬奇曾書面表示,沙發(fā)系列屬西班牙原裝進口,并承諾假一罰十。

        周先生家床是在深圳達芬奇買的,幾年了,床頭的味道都很重。昨日,周先生的家人告訴記者,沙發(fā)問題很多,曾換過好幾次了。

        是誰讓深圳人不投訴? 消費者揭秘達芬奇公關(guān)手段

        時至今日,北京、上海、成都等地均陸續(xù)出現(xiàn)一定數(shù)量的消費者投訴達芬奇的現(xiàn)象,而深圳,截至目前僅有周先生一名消費者正式向有關(guān)部門投訴。采訪中,周先生根據(jù)多年來與達芬奇“交往”的經(jīng)歷,向記者講述了個中秘密。

        央視有關(guān)達芬奇家具造假的報道播出后,記者一直密切關(guān)注市市場監(jiān)管局、市消委會相關(guān)投訴的受理情況,但每一次得到的答復均是“暫未接到投訴”,甚至于消費者咨詢的情況都極為少見。深圳為什么沒有人投訴達芬奇?莫非達芬奇家具在深圳的銷路不好?采訪中,第一個站出來投訴達芬奇的周先生立刻否定了記者的看法:達芬奇在深圳的銷量很好,投訴少,是因為公關(guān)工作做得好。

        據(jù)周先生回憶,達芬奇家具造假的報道剛剛播出,他就跑到深圳店去與對方交涉退款事宜。當時幾乎店里的每一位銷售人員都在忙著接電話,與消費者在耐心溝通,口中都說著類似的話:媒體的報道在造假,達芬奇的產(chǎn)品質(zhì)量沒問題,近期將召開新聞發(fā)布會進行澄清……據(jù)他判斷,達芬奇每一位銷售人員都在負責對應幾位消費者,在想盡一切辦法穩(wěn)定消費者的情緒。期間,周先生也曾多次接到達芬奇銷售人員發(fā)來的短信。

        周先生表示,面對媒體鋪天蓋地的報道,安撫消費者已成為達芬奇一項重要的工作。他分析認為,受此次事件影響,達芬奇未來一段時間內(nèi)銷售額會不可避免地出現(xiàn)下降情況,但該公司不會坐等已經(jīng)付款購買了家具的消費者一個個來要求退款??梢姡绾伟矒岷孟M者,做好善后事宜,顯得至關(guān)重要。

        周先生坦言,拋開家具的質(zhì)量產(chǎn)地問題不談,達芬奇的服務態(tài)度一直不錯,對于已經(jīng)購買該公司產(chǎn)品的老客戶,跟蹤服務也很到位,他本人就是個典型的例子。多年來,他經(jīng)常接到達芬奇員工的電話,并邀請他到店里參觀新款式的家具,這也促使他后來再次訂購總額100萬元的家具。

        此外,值得一提的是,購買家具的消費者絕大多數(shù)都面臨著房屋裝修問題,而在達芬奇購買家具,可以享有該公司聘請的印尼設(shè)計師提供的免費裝修設(shè)計服務,這是一個很好的賣點。以上種種,都稱得上是達芬奇較為高明的營銷手段。

         

         
         
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