“人無信不立,商無信不長”
古語說“人不信不理”,筆者現(xiàn)在想添一句“商無信不長”,無論做人、做事都得講究誠信,商道也是如此,不良奸商或許騙得了一時,但騙不了一世,到頭 來失敗的代價可能比騙來的成功付出得多得多,今年家居行業(yè)頻頻出現(xiàn)的“造假門”就可以看出來,達(dá)芬奇家具就是一個典型例子,希望同行能吸取教訓(xùn),不要再跌 倒在這個問題上。
家具行業(yè)最容易出現(xiàn)貓膩的就是家居具材質(zhì)和產(chǎn)地問題,很多商家為了抬高產(chǎn)品的身價,對于家具材質(zhì)信口開河,什么材料貴就說是什么,對于產(chǎn)地也是胡編 亂造,國內(nèi)小工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品貼個標(biāo)簽也敢說成是進(jìn)口貨,這樣的例子在業(yè)界舉不勝舉。青田家私集團(tuán)總經(jīng)理表示:“造成這種局面一方面有商家本身的不良心態(tài), 另一方面也有導(dǎo)購員培訓(xùn)不足專業(yè)知識不夠這個原因,他們在接受客戶詢問說不清楚時也可能胡來,我們的導(dǎo)購員包括網(wǎng)上商城的客服人員在上崗前都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn) 和教導(dǎo),他們都可以誠實(shí)且高效為顧客解答問題,是什么就說什么,絕不會也不敢信口胡來,我們公司對相關(guān)規(guī)定很嚴(yán)。”筆者得知,這是青田家私“五心服務(wù)” “一心”——中的細(xì)心導(dǎo)購。
“一條龍服務(wù)”創(chuàng)新家居商城新模式
隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,更多人希望過上更高效的生活來節(jié)省時間,因此各行各業(yè)也都開始想方設(shè)法來滿足人們的這一需求。家居行業(yè)在這方面也算做得不 錯,現(xiàn)在越來越多的家居商城都開始了“一站式購物”、“一條龍”服務(wù)的嘗試,基本上反響還不錯,越來越多的人也樂意接受這種新的方式。青田家私網(wǎng)上商城提 供的家居設(shè)計(jì)服務(wù)就贏得了很多客戶的青睞,實(shí)體店和網(wǎng)上商城咨詢的人都不在少數(shù),有時甚至是客戶先看中了商城為他們提供的設(shè)計(jì)方案,之后才決定下單買家具 的,這樣不僅節(jié)省了客戶花時間去另找設(shè)計(jì)公司的時間,同時也給商城帶來了意想不到的附加效益,如此“雙贏”結(jié)果誰不愿意呢?
解決售后難題是家居電商的“收官之作”
“完美的交易并不止于‘一手交錢一手交貨’,而必須附帶完美的售后服務(wù),除了維修保修等基本榮內(nèi)容,客戶回訪、滿意度調(diào)查也是不可或缺的,不要把這 看成一項(xiàng)苦累活,而是把它看成促使進(jìn)步的必要步驟”,這段話也是筆者采訪青田家私集團(tuán)總經(jīng)理時聽到的一句關(guān)于售后服務(wù)的完美詮釋。
對電子商務(wù)來說,遙遠(yuǎn)的距離可能成為家居售后服務(wù)的主要障礙,但也不能一概而論,對于有實(shí)力的連鎖賣場來說,他們在各個地方均有自己的門店和服務(wù) 點(diǎn),這點(diǎn)也就夠不成問題,但相對網(wǎng)上眾多的小賣家而言,售后服務(wù)可能就只僅限于紙上談兵,落不到實(shí)處了。因此如果選擇網(wǎng)上購買大件商品時,買家就要盡可能 選擇有相應(yīng)實(shí)體店的商城,保證做到可能需要的售后服務(wù)。像青田家私這樣的大型連鎖賣場,顧客就不必?fù)?dān)心他們網(wǎng)上商城的售后服務(wù),僅在在川渝等地就有十多家 連鎖賣場,顧客有問題可隨時撥打服務(wù)熱線便可得到及時解決,即使是外地客戶,青田商城也有實(shí)力在別的城市設(shè)立服務(wù)點(diǎn)或聯(lián)系當(dāng)?shù)貙I(yè)人員上門解決問題。
以上都是針對目前家居電子商務(wù)現(xiàn)狀提出的幾個現(xiàn)實(shí)問題,企業(yè)如果都能如數(shù)做好、做到位,那么在電子商務(wù)界就一定不會落后。