根據(jù)上海市工商局12月23日下達(dá)的裁定書，確定達(dá)芬奇存在部分家具產(chǎn)品質(zhì)量不合格、產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)注和廣告宣傳不規(guī)范3項違法行為，決定沒收不合格產(chǎn)品，并處以133.42萬元罰款。當(dāng)晚，達(dá)芬奇即發(fā)表聲明，除再次稱央視報道是虛假新聞以外，更對上海市工商局檢測所用標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法表示質(zhì)疑，拒不承認(rèn)處罰罪名，并揚(yáng)言要對上海市工商局提起行政訴訟。在其后幾天里，達(dá)芬奇家居與上海市工商局通過微博發(fā)起了一場公開論戰(zhàn)，直斥上海市工商局濫用權(quán)力。(北京商報）
無獨(dú)有偶，就在前幾天達(dá)芬奇還在與廣東衛(wèi)視大打口水仗。達(dá)芬奇憑什么這么牛？央視和各大媒體的曝光、消費(fèi)者的投訴、工商部門的處罰、都不能讓達(dá)芬奇低下高昂的頭顱？對此，最近媒體上也有很多不解和疑惑。筆者認(rèn)為，達(dá)芬奇之所以到現(xiàn)在還理直氣壯，無外乎以下原因：
1、鉆政策的空子。根據(jù)《進(jìn)出口關(guān)稅條例》的規(guī)定，企業(yè)在“保稅區(qū)一日游”后可以減少海運(yùn)費(fèi)、保險費(fèi)以及進(jìn)口稅基數(shù)等，達(dá)芬奇從將產(chǎn)自廣東東莞的產(chǎn)品，經(jīng)“保稅區(qū)一日游”后，國產(chǎn)貨變成了進(jìn)口貨，雖然這與普通公眾理解的“進(jìn)口”有天壤之別，但卻符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。
2、監(jiān)管部門分散，處罰力度太小。上海工商部門官員接受媒體采訪時表示，“達(dá)芬奇公司的管理總部雖在上海，但其生產(chǎn)加工、出口代理等關(guān)聯(lián)企業(yè)不在上海，經(jīng)營活動卻涉及全國多個省市。因此達(dá)芬奇如果存在生產(chǎn)、出口造假的行為，其他省市經(jīng)調(diào)查核實也會公布相應(yīng)的行政處罰決定。”但截止到目前，全國其他省市并沒有相關(guān)調(diào)查結(jié)果公布，這使得達(dá)芬奇更加有恃無恐。
3、消費(fèi)者維權(quán)意識相對淡薄。達(dá)芬奇銷售的產(chǎn)品在家具市場里屬于“高端”，但是消費(fèi)者卻缺少相應(yīng)的鑒別能力。達(dá)芬奇動輒數(shù)十萬甚至百萬的家具，讓富人趨之若鶩并作拿來炫耀，最后發(fā)現(xiàn)問題，很多人礙于情面而選擇沉默。另外，由于中國國情，所謂高端產(chǎn)品常常被用來送禮，禮品出了問題，收禮的人自然不好聲張。于是，我們可以看到，在達(dá)芬奇事件中來自消費(fèi)者的聲音并不大。這在很大程度上助長了企業(yè)的囂張氣焰。
4、達(dá)芬奇所涉及到的問題普遍存在于其他行業(yè)尤其是家具行業(yè)中。不同類型的“假洋鬼子”在家具行業(yè)并不鮮見，很多企業(yè)更是以此為招牌，找各種理由給自己貼上洋標(biāo)簽，還有在材質(zhì)方面，混淆充分，以次充好，夸大宣傳等問題亦不同程度存在。行業(yè)大環(huán)境如此，達(dá)芬奇自然也習(xí)以為常。
5、死扛到底。達(dá)芬奇一旦認(rèn)錯，必然面臨老用戶的索賠，這對于達(dá)芬奇顯然難以接受，于是為求自保只好死撐到底，并試圖暗度陳倉從內(nèi)部逐步完善以求東山再起。
以上僅是筆者個人觀點(diǎn)，也不排除有其他更重要的因素。作為一家企業(yè)，達(dá)芬奇應(yīng)尊重消費(fèi)者，在解決消費(fèi)者投訴時應(yīng)該重視消費(fèi)者的利益訴求，尊重公眾輿論，而不應(yīng)逃避責(zé)任。在危機(jī)公關(guān)中，態(tài)度和責(zé)任是關(guān)鍵，但很遺憾，在這兩方面達(dá)芬奇都乏善可陳。
資深家具行業(yè)專家王紅慶女士與筆者交流時表示，達(dá)芬奇確實代理了很多國外優(yōu)秀的家具品牌，品牌包裝定位能力比較強(qiáng)，但是明顯在宣傳上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，危機(jī)處置不當(dāng)，運(yùn)營過程中也存在不少問題，到現(xiàn)在的狀況令家具業(yè)界惋惜。
筆者以為，達(dá)芬奇應(yīng)該首先放低姿態(tài)，不與輿論對立；然后尋求機(jī)會把存在問題的產(chǎn)品和沒有問題的產(chǎn)品切割清楚；要學(xué)會換位思考，耐心回應(yīng)公眾普遍關(guān)切和不理解的問題。只有這樣才有可能逐步還原事實，并謀求轉(zhuǎn)機(jī)，而不是一次次挑起情緒，挑戰(zhàn)輿論。很多時候輿論比事實本身更為重要。
