前幾年至今，明珠一直在與IBM合作。期間，我 們發(fā)現(xiàn)IBM已經(jīng)完全是服務(wù)型企業(yè)，此前他們是制造 企業(yè)，但隨著硬件部份先后分拆出去，其70%的收入 已來自服務(wù)。
可以用以下幾個(gè)問題來檢驗(yàn)企業(yè)是否已經(jīng)轉(zhuǎn) 向服務(wù)型。一是，毛利率的大小。制造型的家具企 業(yè)原材料成本比例很高，實(shí)質(zhì)就是賣木頭、賣板 子，根本沒有提供服務(wù)。但是一旦企業(yè)的毛利率比 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)高，那就開始有給消費(fèi)者提供更多服務(wù)的 空間。二是，是不是一錘子買賣。如果把產(chǎn)品賣給 消費(fèi)者后，就再也沒有任何聯(lián)系了，那就是一錘子 買賣，就屬于沒有服務(wù)。三是，是否了解你的消費(fèi) 者。有的企業(yè)在開發(fā)、生產(chǎn)的時(shí)候不知道家具要賣 給誰。甚至銷售出去了，還是不知道消費(fèi)者是誰， 用的怎么樣。針對(duì)這種情況，明珠在前幾年就已經(jīng) 對(duì)自己的消費(fèi)者作了全面調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者首 先關(guān)注的是環(huán)保和安全，第二是產(chǎn)品的品質(zhì)，第三 是產(chǎn)品的外觀，第四才是價(jià)格——明珠主要定位在 三四線市場(chǎng)，包括部分二級(jí)市場(chǎng)，大家都可能以為 我們的消費(fèi)者就是圖低價(jià)格，調(diào)查結(jié)果卻在意料之 外。這是我們?cè)谌珖?guó)不同區(qū)域的大致2000個(gè)消費(fèi)者 中做的調(diào)查，所以我們要針對(duì)這個(gè)結(jié)果來考慮。
脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)模式最難得
最基礎(chǔ)的模式是“聚焦于產(chǎn)品的模式”，在這 個(gè)基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型，一是脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)模式二是 基于產(chǎn)品的增值服務(wù)，兩方面努力轉(zhuǎn)型的結(jié)果，即 最終極目標(biāo)是服務(wù)導(dǎo)向的解決方案。
基于產(chǎn)品的增值服務(wù)是大多數(shù)家具企業(yè)容易實(shí) 成都制造型企業(yè)中的前兩名。對(duì)此，我對(duì)這個(gè)部門 加以分離，讓他成立專業(yè)的公司。因?yàn)樵诿髦楣I(yè) 園的B區(qū)有大量家具企業(yè)在里面，這樣原來歸明珠自 有的消防車等硬件軟件，包括清掃工，花草園藝等 就可以用以組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為更多的企業(yè)提供 專業(yè)的服務(wù)。第二個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)是物流。現(xiàn)在明珠的 銷售不負(fù)責(zé)物流配送。我們成立物流公司，一年做 什么事我給多少費(fèi)用，公司沒有做到就扣錢，一方 面，他們的服務(wù)將更加專業(yè)，另一方面我們給的費(fèi) 用可以養(yǎng)活其團(tuán)隊(duì)，在養(yǎng)活的基礎(chǔ)上又有了新的發(fā) 展空間。
對(duì)于我們而言，只抓住核心業(yè)務(wù)，抓住關(guān)鍵 的、消費(fèi)者最關(guān)心的事，做讓自己有長(zhǎng)遠(yuǎn)話語(yǔ)權(quán)的 事，比如渠道。把資源放到自己專業(yè)的事情上，把 非專業(yè)的事情全部剝離出去。說起來簡(jiǎn)單，但就要 求企業(yè)老板區(qū)分重要與不重要的事情。
發(fā)展到最后就是要提供解決方案
最初始的階段，沒有服務(wù)項(xiàng)目，只是提供最基 本的產(chǎn)品的服務(wù)。到第二個(gè)階段，企業(yè)開始意識(shí)到 提供增值服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的重要性，比如延長(zhǎng)保修期 限，提供家裝設(shè)計(jì)等。 所謂增值服務(wù)，還是要回到 消費(fèi)者這一原點(diǎn)，我所定位的消費(fèi)者關(guān)注的價(jià)值是 什么，那么我們就因此而設(shè)計(jì)我們的活動(dòng)，并不是 產(chǎn)品越好結(jié)局就越好：產(chǎn)品越好成本就越高，但消 費(fèi)者卻可能不需要。當(dāng)然，如果去買不合格的板材 和便宜的其它原料，這是違法的，不誠(chéng)信的，因此 也是不正確的。
而到第三個(gè)階段是服務(wù)的專業(yè)性。我曾到過德 國(guó)、意大利參觀，在每一個(gè)家具產(chǎn)業(yè)園區(qū)都可以看 到，有專業(yè)的采購(gòu)、供貨、設(shè)備加工，這些都是基 于整個(gè)鏈條而做的細(xì)分。因?yàn)橐粋€(gè)公司不可能把所 有的事情都干了，比如ERP，我就一點(diǎn)都不懂。我們 不可能把每件事都搞懂，我們只需要把自己最核心 的，自己能力最強(qiáng)的地方做到極致，做出我們的差 異化，就可以實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)變。
至于第四個(gè)階段，解決方案，這就是許柏鳴 老師談到的九個(gè)商業(yè)模塊。但是一個(gè)企業(yè)不可能將 所有的模塊都做到極致，所以我們要考慮怎么樣接 現(xiàn)的轉(zhuǎn)型模式。而脫離產(chǎn)品的專業(yè)服務(wù)模式，則需 要專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，包括深圳家具研發(fā)院及其它專業(yè) 的設(shè)計(jì)、咨詢機(jī)構(gòu)，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT服務(wù)部門。在 這方面我們也在開始嘗試。因?yàn)閲?guó)家出臺(tái)新的勞動(dòng) 法規(guī)之后，我們的導(dǎo)向就是如何提高單個(gè)工人的產(chǎn) 出率。比如，內(nèi)保部門主管非常優(yōu)秀，在明珠已十 多年了，使得明珠年年在消防和安保評(píng)比上都是全 受外部資源怎樣發(fā)揮長(zhǎng)處，尤其是供應(yīng)鏈。
