消費(fèi)者品牌下 中國家具企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)

           日期:2012-03-06     來源:中國家具網(wǎng)    作者:沈志勇    評論:0    
        核心提示:很快就是一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,每到這個時候都是消費(fèi)者投訴和公關(guān)危機(jī)集中爆發(fā)的階段,企業(yè)往往都比較緊張。

        很快就是一年一度的315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,每到這個時候都是消費(fèi)者投訴和公關(guān)危機(jī)集中爆發(fā)的階段,企業(yè)往往都比較緊張。315之所以越來越受到社會的關(guān)注,反應(yīng)了消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)。而隨著微博等媒體平臺的發(fā)展,每個人都是媒體,同時傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動而加大了曝光的力度,可以說企業(yè)的危機(jī)公關(guān)已經(jīng)越來越常態(tài)化和公眾化。對家具行業(yè)而言,隨著越來越多的家具企業(yè)開始打造“消費(fèi)者品牌”,面對日益覺醒的消費(fèi)者,學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對公關(guān)危機(jī)刻不容緩,筆者下面將給出自己的觀點(diǎn)供業(yè)界參考。

        消費(fèi)者維權(quán):從一個人到一群人

        說起消費(fèi)者維權(quán),不得不提一個人。1995年,王海成為中國保護(hù)消費(fèi)者基金會設(shè)立“消費(fèi)者打假獎”后首位獲獎?wù)摺M鹾J悄莻€時代的打假英雄,盡管備受爭議,但是這位短頭發(fā)帶墨鏡的王海先生,通過自己的作為,從客觀上提升了消費(fèi)者的自我維權(quán)意識。

        而十余年之后,另一個叫羅永浩的人在微博上向大品牌“西門子”發(fā)起了一場轟轟烈烈的維權(quán)運(yùn)動,這時候羅永浩不再是一個人,站在他背后的還有各界社會名人、輿論領(lǐng)袖,還有數(shù)十萬網(wǎng)友,最終迫使西門子道歉。

        羅永浩砸冰箱極有可能成為中國消費(fèi)者維權(quán)意識覺醒的標(biāo)志性事件,而毫不夸張的說,隨著微博等新媒體平臺的主流化,自媒體的崛起,中國的消費(fèi)者將不再只是沉默的大多數(shù),反觀近年的各大公共關(guān)系危機(jī)事件,消費(fèi)者維權(quán)意識覺醒的時代已然到來。

        中國消協(xié)副秘書長武高漢在接受媒體采訪時表示,近年來中國消費(fèi)者維權(quán)意識顯著提高,這不僅有利于保護(hù)消費(fèi)者個人的合法權(quán)利,更有利于對市場經(jīng)濟(jì)秩序的監(jiān)督和對市場消費(fèi)環(huán)境的整頓。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計,中國消費(fèi)者維權(quán)獲勝后,目前每案得到的賠償金平均為700多元人民幣,而美國平均每案消費(fèi)者獲賠約35萬美元,是中國每件賠償額的3700多倍。中國消費(fèi)者的維權(quán)還處在初級階段,相信隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和法律環(huán)境的完善,上述數(shù)字會有明顯變化,企業(yè)必須得正視和認(rèn)真對待這些不那么好糊弄甚至越來越挑剔的消費(fèi)者。

        消費(fèi)者關(guān)系:顧客就是上帝

        1961年,一位日本歌手三波春夫在一次演出時說了一句“顧客就是上帝”,這句話在企業(yè)界和商界得到了巨大的反響被視為服務(wù)業(yè)的宗旨,道理顯而易見,毋庸置疑,但是也往往難免變成企業(yè)宣傳的噱頭,口惠而實(shí)不至糊弄顧客,并沒有真正像敬畏上帝那樣對待消費(fèi)者,無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè),糊弄消費(fèi)者無異于自殺。

        在市場競爭愈加充分的今天,消費(fèi)者的口碑,公司及其品牌的聲譽(yù)是企業(yè)最大的競爭力。這提醒企業(yè)必須把產(chǎn)品或服務(wù)放在首位;重視處理客戶投訴;重視自身聲譽(yù)管理;不僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù),更應(yīng)該善待客戶,令客戶愉悅。“令客戶愉悅”是企業(yè)最終的競爭優(yōu)勢。

        現(xiàn)在很多企業(yè)尤其是在銷售終端,銷售人員為了促進(jìn)銷售,總是想方設(shè)法取悅客戶,甚至不惜過度承諾,這往往成為很多投訴和公關(guān)危機(jī)的源頭。在這里需要注意,1、依據(jù)事實(shí)承諾給客戶的好處而非夸大和吹噓;2、管理好客戶期望,避免過分承諾,不要受競爭對手的行為影響;3、加強(qiáng)一線員工的培訓(xùn),將承諾落實(shí)到位;4、重視售后服務(wù),及時有效處理客戶投訴,因為客戶的不滿極易形成壞口碑,甚至引發(fā)過激行為導(dǎo)致公關(guān)危機(jī)。
         

         
         
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