市民劉阿姨向記者反映，她定做了一套豪得家具，包括床、床頭柜、衣柜，但僅僅使用了一個月不到，這三件家具中，竟然有兩件出現(xiàn)了嚴重的質量問題：床頭柜抽屜一拉就掉，衣櫥背板開裂。這些問題讓劉阿姨很傷腦筋，但接下來銷售商處理問題的方式更讓她頭疼。“他們上門簡單地敲了幾個釘子，幾百斤重的家具就用釘子固定？”隨后，就對劉阿姨反映的問題置之不理。
三件家具兩件損壞
2011年12月份，劉阿姨在豪得家具專賣店定做了一套實木家具，包括一張1米8的床，兩個床頭柜，以及一個五門衣柜，總價18000元，預付了定金5000元。由于劉阿姨收房、驗房、裝修，一系列事情的耽誤，直到今年4月20號，她才提取了這些家具，并付清了全部貨款。4月25日早上8點多，送貨工把家具送到家里并開始安裝。
4月底，劉阿姨搬進了新家，但僅僅居住了一個月不到，她就發(fā)現(xiàn)這些新家具出現(xiàn)“致命傷”，1個床頭柜抽屜滑輪安裝錯位，動不動就往下掉，地板硬是被撞出幾處傷痕，她懷疑抽屜不配套。不僅如此，她在整理衣物時發(fā)現(xiàn)，衣柜背板和框架的連接處開了口，背板上還出現(xiàn)裂縫，這讓她覺得蹊蹺了，僅僅放了些夏季的薄衫，背板就承受不住這樣的壓力了？
于是劉阿姨立即打電話給豪得專賣店，要求售后人員上門檢查，“售后人員來一看，說是安裝不到位，抽屜需要重新打孔安裝，背板只有再用釘子釘緊。”劉阿姨接著說，對于背板出現(xiàn)的裂縫，售后卻無法給出解釋，讓其跟銷售人員聯(lián)系。本以為銷售人員會給出合理的解決方法，不想銷售人員對這個一拖再拖。無奈之下，劉阿姨向金陵晚報記者求助，她表示商家一味回避責任的態(tài)度，讓她失去了信心，她要求退貨。
銷售商提出處理方案
隨后，記者聯(lián)系了鳳臺南路的豪得家具專賣店。銷售經(jīng)理朱先生回答了記者的問題，他承認劉阿姨反映的家具問題，是因為運輸中出現(xiàn)背板損壞及抽屜安裝不到位引起的。
他表示曾提出了解決方案，只是劉阿姨并未同意。床頭柜抽屜這部分，他建議將原來的滑軌換成小的，再在抽屜外側固定卡口，這樣可以避免抽屜滑動時掉地。但這并未得到劉阿姨的認可，她認為，定做的家具就應該“度身制作”，并不應該出現(xiàn)改滑軌的情況，唯一的可能就是抽屜與床頭柜不配套，不是一套產(chǎn)品。但朱先生稱肯定是配套產(chǎn)品。
對于衣柜背板方面，朱先生建議整體更換背板，但劉阿姨擔心新的和老的會有色差，影響整體效果，而且換貨需要等待很長周期，因此提議再次作罷。劉阿姨提出的退貨要求，朱先生表達了自己的難處，他解釋定做的家具，沒有固定規(guī)格，都是按照顧客要求的尺寸生產(chǎn)。他愿意配合劉阿姨對購買的家具進行維修，爭取恢復原樣。
經(jīng)過記者協(xié)商，朱先生與劉阿姨達成一致協(xié)議：重新定做1個床頭柜，重新更換衣柜背板，床頭柜與背板做加急處理，一個星期內(nèi)安裝完畢。對此，劉阿姨表示滿意。
>>>律師觀點
銷售商須承擔責任
北京大成（南京）律師事務所林晨律師認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者應當保證消費者在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。同時，生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質量負責。產(chǎn)品質量應當符合下列要求：（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應當符合該標準；（二）具備產(chǎn)品應當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。
因此，林晨律師認為，經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。
