工商局指出,由于家具“三包”規(guī)定滯后,消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。記者走訪后發(fā)現(xiàn),三包規(guī)定滯后確實(shí)是導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以維護(hù)的重要原因,但商家認(rèn)為部分消費(fèi)者的過(guò)度維權(quán)也是造成糾紛的原因之一。
三包規(guī)定滯后影響維權(quán)
工商局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2009年共受理家具類產(chǎn)品投訴823件,投訴量較2008年減少了10.83%,占全年投訴總量的3.45%。由于家具“三包”滯后,消費(fèi)者退換貨難以實(shí)現(xiàn),退換貨糾紛仍是投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。
對(duì)此,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任郎丹柯表示,從市消協(xié)接手的投訴事件來(lái)看,糾紛主要集中在以下方面:宣傳與實(shí)物不符;簽合同時(shí)隱去重要信息,部分銷售人員將產(chǎn)品的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、材質(zhì)等內(nèi)容標(biāo)示不清,導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法依據(jù)合同來(lái)維護(hù)自身權(quán)益;交貨時(shí)發(fā)生安裝不當(dāng)致家具破損等意外情況;家具環(huán)保超標(biāo)。
家具三包規(guī)定滯后主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:
環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)缺失
記者了解到,目前執(zhí)行的家具“三包”規(guī)定實(shí)際上是1998年由北京市技術(shù)監(jiān)督局、北京市工商行政管理局以及北京市商業(yè)委員會(huì)聯(lián)合頒布的《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,俗稱“家具三包規(guī)定”。郎丹柯表示,由于該規(guī)定是10多年前制定的,規(guī)定里的有些條款已經(jīng)與現(xiàn)狀不符。因?yàn)榍靶┠甏蠹覍?duì)于環(huán)保的認(rèn)識(shí)程度不高,所以在“三包”規(guī)定中可退貨的范圍中就不涵蓋“環(huán)保超標(biāo)”的情況,也沒(méi)有環(huán)保不達(dá)標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容。如果出現(xiàn)家具環(huán)保超標(biāo)的情況,通常只能按照2009年北京市工商局制定的《北京市新版家具買賣合同》附錄中的不符合“環(huán)保檢測(cè)”標(biāo)準(zhǔn)的約定來(lái)處理。
材質(zhì)涵蓋不全
同時(shí),記者在查閱《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱“家具三包規(guī)定”)后發(fā)現(xiàn),在家具產(chǎn)品“三包”期限內(nèi),規(guī)定嚴(yán)重的產(chǎn)品質(zhì)量分別為木家具“斷榫斷料”、“部位變形”、“結(jié)構(gòu)松”;金屬家具“焊接點(diǎn)斷裂”;彈簧軟床墊“彈簧刺出”、“嚴(yán)重塌陷”、“斷簧”;沙發(fā)“結(jié)構(gòu)松動(dòng)”、“構(gòu)件斷裂”。所述的家具只包括“木家具”、“金屬家具”、“彈簧軟床墊”、“沙發(fā)”幾個(gè)門類,很多材質(zhì)都不包含在內(nèi)。
目前,家具材質(zhì)包括實(shí)木(含紅木)、人造板、玻璃、鐵藝、塑料、石材等,甚至還有紙質(zhì)的家具。郎丹柯介紹,在投訴案例中,有大理石茶幾開裂的、貼面家具飾面板脫膠的,還有玻璃破碎等等問(wèn)題,由于這些質(zhì)量事故都不在家具三包所列的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題之列,消費(fèi)者退換貨的時(shí)候,銷售人員會(huì)以此為借口不退換,所以也經(jīng)常產(chǎn)生糾紛。
部分條款滯后
在家具行業(yè)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步下,家具“三包”規(guī)定中一些“嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題”現(xiàn)在很少出現(xiàn),一些規(guī)定在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面沒(méi)有太大的指導(dǎo)意義。郎丹柯指出,目前大多數(shù)消費(fèi)者使用的是板式家具,基本不存在“斷榫斷料”的情況。記者從廠家了解到,只有部分實(shí)木家具會(huì)出現(xiàn)“斷榫斷料”的情況,板式家具多會(huì)因?yàn)槭褂眠^(guò)程中螺絲松動(dòng),或者軌道出問(wèn)題導(dǎo)致家具門縫不齊等由五金件導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,但這些不在家具三包所列“嚴(yán)重質(zhì)量事故”之列。
知名賣場(chǎng)由于管理嚴(yán)格,且多有“先行賠付”政策,出現(xiàn)糾紛的頻率較低,建議消費(fèi)者到有保障的賣場(chǎng)購(gòu)買家具。他表示,一方面希望相關(guān)部門能對(duì)家具三包規(guī)定進(jìn)行修訂,使其更有參考性,另一方面,也希望家具行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范自身行為,使這個(gè)行業(yè)的投訴率更低。
消費(fèi)者過(guò)度維權(quán)惹糾紛
在因家具“三包”滯后帶來(lái)的一些糾紛之外,接受記者采訪的商家認(rèn)為,部分從業(yè)人員的不規(guī)范行為以及安裝過(guò)程中的磕碰行為也有可能產(chǎn)生糾紛。另一方面,一些消費(fèi)者的“過(guò)度維權(quán)”也是產(chǎn)生家具退換貨糾紛的一大來(lái)源。記者在走訪后,總結(jié)了四種易導(dǎo)致糾紛的問(wèn)題,具體如下:
安裝出問(wèn)題易致糾紛
在家具退換貨糾紛中,安裝造成的糾紛占了較大比重。她表示,在組裝過(guò)程中,由于安裝人員素質(zhì)參差不齊,各品牌對(duì)工人的培訓(xùn)也不同,一些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的工人可能會(huì)導(dǎo)致家具出現(xiàn)磕碰而受損。這種問(wèn)題是由廠家自身原因造成的,廠家除了向消費(fèi)者道歉外,會(huì)給予相應(yīng)的賠償或者考慮換貨。