家具“三包”服務(wù)的情理糾結(jié)之路

           日期:2012-06-18     來源:京華時(shí)報(bào)    評論:0    

        家具與自家空間不符

        很多消費(fèi)者先定好了家具再裝修,花色、規(guī)格、顏色、布料等信息都寫入了合同,消費(fèi)者也表示認(rèn)可,但后期由于裝修風(fēng)格有變,家具花色與整體風(fēng)格不符,或者出于其他方面的原因,等到家具送貨上門后,消費(fèi)者說自己想要的不是這個(gè)顏色,是銷售員寫錯(cuò)了,要求退換貨。

        還有些消費(fèi)者自己量好了空間,并定好了家具的規(guī)格,但由于自身專業(yè)性不足,也會(huì)導(dǎo)致家具與自身空間不符的情況發(fā)生。還有的消費(fèi)者定好了家具的“左右方向”,但可能當(dāng)初自己想錯(cuò)了,等送貨上門后才說這不是想要的“方向”,至于合同上的白紙黑字,則稱銷售員沒解釋清楚導(dǎo)致自己沒聽明白,所以應(yīng)該給退換貨。

        而對于這些情況,銷售員一般都會(huì)借助當(dāng)時(shí)的合同仔細(xì)回憶當(dāng)時(shí)的情況。溝通無效后,各廠家通常會(huì)依據(jù)內(nèi)部規(guī)定分別處理。

        燈光不同導(dǎo)致有色差

        據(jù)余新紅介紹,由于賣場內(nèi)的暖光較多,在燈光的照射下,家具會(huì)呈現(xiàn)出相應(yīng)的顏色和效果。但消費(fèi)者家中以自然照明為主,燈光相對較少,家具運(yùn)回家里后也會(huì)產(chǎn)生一些色差。有些消費(fèi)者就認(rèn)為產(chǎn)品存在色差,要求退貨。

        在這種情況下,銷售人員一般會(huì)先解釋,并讓消費(fèi)者去店里對比,看顏色是否一致。實(shí)在不行的話,也只能協(xié)商解決。

        沙發(fā)床墊軟硬度不同

        按照同一標(biāo)準(zhǔn),使用相同的生產(chǎn)設(shè)備和原材料制成的產(chǎn)品,質(zhì)量是相同的。余新紅介紹,由于店面里擺放的沙發(fā)和床墊使用時(shí)間少,消費(fèi)者會(huì)感覺偏硬;運(yùn)回家中后,沙發(fā)或床墊的使用頻率相對偏高,消費(fèi)者就會(huì)感覺偏軟。另一方面,人對于軟硬度的感覺會(huì)產(chǎn)生差異,有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為廠家提供的沙發(fā)或床墊比定制的要軟而產(chǎn)生糾紛。

        對于這些“過度維權(quán)”的消費(fèi)者,商家普遍表示很無奈,但他們也強(qiáng)調(diào)這部分消費(fèi)者只是少數(shù),“絕大多數(shù)的消費(fèi)者都是通情達(dá)理的。”商家們還表示,家具行業(yè)本身的服務(wù)還應(yīng)該做得更好,家具行業(yè)的經(jīng)營也應(yīng)該更加規(guī)范。

        記者手記——

        在采訪中記者了解到,雖然有關(guān)部門對“三包規(guī)定”滯后已有認(rèn)知,但目前沒有確切消息顯示會(huì)進(jìn)行修訂。在短期內(nèi),人們不能期望通過該規(guī)定來更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。建議消費(fèi)者購買時(shí)多長個(gè)心眼,在簽訂合同時(shí),將一些可能產(chǎn)生糾紛的情況作為合同附加條款,縱使真出了質(zhì)量問題,也能使自身權(quán)益得到最大程度的維護(hù)。當(dāng)然了,如果每個(gè)家具企業(yè)都重視自身的品牌形象,規(guī)范經(jīng)營人員的行為,重視消費(fèi)者的利益,即使“三包”規(guī)定再滯后,糾紛數(shù)量估計(jì)也多不了。

        對于“過度維權(quán)”的消費(fèi)者,商家表示也能理解,畢竟誰都希望自己購買的產(chǎn)品價(jià)值最大化。碰上這樣的消費(fèi)者,商家也多半都會(huì)息事寧人:一來維權(quán)的代價(jià)太高,二來能被找出茬來就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)和損失。在激烈的競爭下,縱使有些糾紛確實(shí)很無理,因顧及到品牌形象,大部分商家都會(huì)盡可能讓消費(fèi)者滿意。但在交易的雙方中,總有一方利益受損,終歸不是長久之道。除了因缺乏相關(guān)知識產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的糾紛,部分消費(fèi)者是不是也應(yīng)該恪守一些規(guī)范,保持冷靜和理性,合理維權(quán)?大家都守住屬于自己的道德底限,糾紛就不存在了,和諧也就在眼前了。

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