現(xiàn)居北京的劉女士幾天前在淘寶上買了一個(gè)簡(jiǎn)易木制收納架，到貨之后材質(zhì)看著沒有圖片上好，組裝也花了她大半天的時(shí)間，最后只能求助外援，在朋友的幫助下花了一個(gè)多小時(shí)勉強(qiáng)裝好。
“螺絲是六角形的，我之前不知道商家有配送專用螺絲刀，用自己的工具組裝半天，費(fèi)力氣不說，裝完之后東倒西歪的，很不結(jié)實(shí)！”劉女士表示，需要自己組裝的家居商品以后要慎重網(wǎng)購(gòu)。
而劉女士的朋友洪女士最近也在網(wǎng)上買了一張木制床，但付完款之后，家居賣家除了送貨上門之外，還負(fù)責(zé)組裝，洪女士就沒有劉女士網(wǎng)購(gòu)后的困擾。
其實(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，生活中商品都逐漸電商化，家居商品也不例外。那么，消費(fèi)者是否能接受這一新的家具選購(gòu)渠道呢？
“家居商品的電商化尚在起步階段，家居分得很細(xì)，絕大部分的家居B2C可能做的都是家具。”易觀國(guó)際分析師陳壽送對(duì)本報(bào)記者表示，相比于一般商品，家居商品對(duì)售后服務(wù)的要求更高。
家具除了購(gòu)買之外還涉及安裝、使用和維護(hù)等問題，比如水泥沙、油漆等，都需要相對(duì)專業(yè)的工人提供后續(xù)的服務(wù)。線上零售模式，有包工的形式還好，如果不是，還得另外請(qǐng)工人做裝修，消費(fèi)者肯定不愿意把整個(gè)流程變那么長(zhǎng)。陳壽送認(rèn)為，“雖然價(jià)格可能有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，但是整個(gè)服務(wù)對(duì)用戶來(lái)說可能沒有任何吸引力。”
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說，在選購(gòu)家具時(shí)，事先通常沒有一個(gè)清晰的方向，只在逛家具商場(chǎng)或網(wǎng)店時(shí)看見喜歡的，再詢問家具導(dǎo)購(gòu)和客服之后做決定。但由于家具都是單獨(dú)呈現(xiàn)的，對(duì)于是否與自家裝修和諧統(tǒng)一，是很多消費(fèi)者顧慮的問題。此外，消費(fèi)者總希望在買之前能知道色彩是否和諧，尺寸是否合適。
上述洪女士對(duì)記者表示：“雖然買床的過程比較順利，但是如果我要裝修房子，肯定是不會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)置建材的，萬(wàn)一甲醛含量超標(biāo)怎么辦？油漆的質(zhì)量怎么保障？沙發(fā)填充物也不知道是什么……”
陳壽送認(rèn)為，淘寶上很多家具店其實(shí)都是線上和線下結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，以線上的價(jià)格銷售線下的商品，執(zhí)行線下商品的售后服務(wù)。線上家居銷售確實(shí)有自己的優(yōu)點(diǎn)，不管是價(jià)格還是貨品的全面性，但是問題在于售后的服務(wù)很難與購(gòu)物體驗(yàn)有連續(xù)性。
樂觀的觀點(diǎn)認(rèn)為，家具廠商與電子商務(wù)的組合，進(jìn)行渠道變革，開辟了嶄新的市場(chǎng)前景。首先，電子商務(wù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費(fèi)用；其次，無(wú)邊界的網(wǎng)絡(luò)讓家具廠商在最短時(shí)間內(nèi)接觸到最多客戶，使全國(guó)市場(chǎng)拓展成為可能，最重要的是，網(wǎng)購(gòu)家具順應(yīng)了青年一代的“購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣”。
但是，從實(shí)踐上看，陳壽送認(rèn)為，家居商品電商必須有一個(gè)特別成熟的電子商務(wù)服務(wù)體系才能抓住用戶。“家居用品和衣服的區(qū)別在于，買衣服從比較到下單到快遞不需要支付更多的線下成本，不需要去別的店里去看。但買裝修的材料必須拆得更細(xì)去看，比如買個(gè)窗簾，買椅子，是完全可以通過電子商務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的，不會(huì)涉及很多線下的服務(wù)了，但是比如衣柜等大件家具、油漆等，肯定是需要現(xiàn)場(chǎng)去看的。”
陳壽送認(rèn)為，大件家居用品的電商化道路發(fā)展肯定要滯后一些，只有線上線下服務(wù)形成一個(gè)比較成熟的體系才能得到發(fā)展。前期更多是小件的標(biāo)準(zhǔn)化的商品更容易實(shí)現(xiàn)電商化。
此外，在家具選購(gòu)方面，線上傳遞的信息并不能直接影響用戶去做決策。上游就需要有線下的服務(wù)，線上更多提供價(jià)格對(duì)比和下單的過程，但是整個(gè)過程肯定是線上和線下結(jié)合的過程。 北青網(wǎng)
