相對(duì)于其他跨國(guó)企業(yè)而言，宜家(IKEA)自1998年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，其擴(kuò)張速度曾被喻為“蝸牛速度”。一向以嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)著稱(chēng)的宜家，近日卻陷在“代工事件”中無(wú)法自拔。是非對(duì)錯(cuò)的背后，低價(jià)原則或許是導(dǎo)致宜家“壓榨”代工廠(chǎng)商、擴(kuò)張緩慢的主要原因。
【質(zhì)疑】
這次，宜家頻頻曝光的原因不再是品質(zhì)、創(chuàng)意、低價(jià)、時(shí)尚，甚至不是“召回”，而是“壓榨”。
“更多的人對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生了質(zhì)疑。”熟悉宜家的知情人士蘇坤(化名)直言。比如，宜家的一些柜子需要釘在墻上。因?yàn)橐思腋⒅?ldquo;門(mén)面”的打造，背板很薄。“如果不釘在墻上，就倒了。”蘇坤說(shuō)。還有抽屜。“宜家的很多抽屜板，實(shí)際是用紙做的。”蘇坤還給新金融記者講述了一個(gè)真實(shí)的故事。
某城市的宜家開(kāi)業(yè)前，在一商場(chǎng)做“體驗(yàn)中心”。被設(shè)計(jì)、安裝好的幾套樣板間呈現(xiàn)在某商場(chǎng)一樓。和宜家一樣，消費(fèi)者可以去看、去坐，甚至去躺。在所呈現(xiàn)的產(chǎn)品中，有一款設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、功能強(qiáng)大的百靈床非常受歡迎。因?yàn)檎故具^(guò)的產(chǎn)品是可以打折出售的，于是，該賣(mài)場(chǎng)的一位宜家員工在展示結(jié)束后去買(mǎi)這款產(chǎn)品時(shí)，卻被告知：“床散了，無(wú)法修復(fù)。”
“展示進(jìn)行了也就三四個(gè)月，可床竟然散了。這將來(lái)會(huì)是宜家產(chǎn)品致命的問(wèn)題。”蘇坤表示。蘇坤稱(chēng)，宜家的廚房也很成問(wèn)題。在他看來(lái)，宜家的廚房之所以有問(wèn)題，是因?yàn)樗幌駛鹘y(tǒng)的廚房一樣，可以量身定做。宜家的廚房是拼起來(lái)的，但每一戶(hù)的廚房都不一樣，管道布局、大小等均不統(tǒng)一。另外，宜家做廚房的時(shí)間并不長(zhǎng)，所以問(wèn)題非常多。
“曾有個(gè)客戶(hù)，裝了好幾次，也修了好幾次，但怎么也修不好，后來(lái)客戶(hù)就不修了。雖然每次的態(tài)度都很好，但最后也只能退錢(qián)。”蘇坤介紹說(shuō)，宜家在送貨、安裝、配送方面也都有延遲。
“總之，慢慢地，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，宜家宣傳得很好，但環(huán)節(jié)很多，真正落到實(shí)處的時(shí)候，就不那樣了。”蘇坤對(duì)新金融記者說(shuō)。曾經(jīng)的宜家員工朱成(化名)也覺(jué)得宜家的產(chǎn)品“質(zhì)量一般”。
朱成說(shuō)，如果客戶(hù)跑去問(wèn)宜家，宜家會(huì)回應(yīng)說(shuō)，這些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師是考慮到節(jié)約、環(huán)保，所以家具的背板才用3厘板或5厘板的。
朱成稱(chēng)，宜家的每款產(chǎn)品都有著非常詳細(xì)的安裝說(shuō)明，這是其他任何公司都不能與之抗衡的，但其并沒(méi)有標(biāo)注，該款產(chǎn)品是用什么材料制作的、使用時(shí)有哪些注意事項(xiàng)。在宜家，有一款售價(jià)39元的拉克(LACK)方桌——宜家非常具有代表性的一款產(chǎn)品。“這款產(chǎn)品是一種叫蜂窩板的材質(zhì)做成的，而蜂窩板說(shuō)白了就是紙殼板。果汁如果滲進(jìn)去，就會(huì)變形。”
對(duì)于蜂窩板，百度百科的解釋是：用牛皮紙、塑料薄片或管型人造板等制成蜂窩狀芯板，經(jīng)樹(shù)脂膠處理后，表面覆以膠合板或纖維板等制成的板材。據(jù)朱成了解，這種“紙殼板”在宜家木質(zhì)家具中的使用量已經(jīng)達(dá)到10%-15%。
而宜家方面并沒(méi)有直言“紙殼板”的使用情況，在給新金融記者的回復(fù)中其只強(qiáng)調(diào)：“宜家會(huì)在產(chǎn)品標(biāo)簽中明確標(biāo)識(shí)原材料。”可在宜家的官方網(wǎng)站上，一則新聞中明確指出，LACK拉克系列采用蜂窩板技術(shù)。還很詳細(xì)地闡明了原因——“我們愛(ài)木材”。
據(jù)朱成介紹，宜家有一款畢利書(shū)架賣(mài)得很好。其背板下面有個(gè)弧形，推到墻邊上時(shí)，剛好可以高過(guò)踢腳線(xiàn)，貼合在墻上，比較人性化。但問(wèn)題是，它的側(cè)板很薄。而一般的衣柜或者書(shū)架，深度都在350mm-550mm，但這款書(shū)架只有260mm-280mm。如果不固定在墻上，放上書(shū)后，99%都會(huì)倒。“但該款產(chǎn)品上，沒(méi)有任何提示”。
面對(duì)家具要釘在墻上的質(zhì)疑，宜家中國(guó)區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德在給新金融記者的回復(fù)中表述如下：宜家的很多家具都不需要釘在墻上。只是出于對(duì)安全的考慮，特別是家中有兒童的家庭，對(duì)于可能由于孩子攀爬和撞擊導(dǎo)致傾覆的產(chǎn)品，宜家會(huì)主張?jiān)趬ι瞎潭ā?/p>
【作價(jià)】
產(chǎn)品修復(fù)部，對(duì)諸多家居企業(yè)而言，這是一個(gè)再普通不過(guò)的部門(mén)。但在宜家，這個(gè)部門(mén)除了“產(chǎn)品修復(fù)”外，還有一項(xiàng)很重要的權(quán)力——作價(jià)。
在宜家產(chǎn)品修復(fù)部工作的員工，其工作主要由三部分構(gòu)成：對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中和顧客退回的商品進(jìn)行維護(hù)處理；對(duì)進(jìn)行修復(fù)后達(dá)到售賣(mài)狀態(tài)的產(chǎn)品進(jìn)行售賣(mài)或低價(jià)處理；將無(wú)法進(jìn)行售賣(mài)和修復(fù)的產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)毀。
“除了修理，還有一個(gè)權(quán)力——作價(jià)。在某些城市，這個(gè)部門(mén)，每個(gè)人的權(quán)限都可以做到三折。所以，混亂也就在所難免。”朱成對(duì)新金融記者說(shuō)。
即便是“作價(jià)”，宜家也有標(biāo)準(zhǔn)——店長(zhǎng)可以做到一折，部門(mén)經(jīng)理可以做到三折，主管可以做到五折，普通員工可以做到七折。“其他人沒(méi)有權(quán)限，包括其他部門(mén)經(jīng)理，只有產(chǎn)品修復(fù)部的員工可以。”朱成強(qiáng)調(diào)。
朱成還透露，在宜家，員工買(mǎi)東西也是可以“作價(jià)”的，最低五折。換句話(huà)說(shuō)，其實(shí)就是買(mǎi)東西時(shí)打折。可其他人買(mǎi)東西卻不能“作價(jià)”。“除非，產(chǎn)品在損壞的情況下可以打七折；長(zhǎng)期積壓的產(chǎn)品可以打到六折或五折。”
據(jù)朱成了解，在沈陽(yáng)宜家，有很多員工一次購(gòu)買(mǎi)七八張床；甚至有銷(xiāo)售部門(mén)主管，一次買(mǎi)五六個(gè)衣柜。“其實(shí)，這些產(chǎn)品中有的是幫別人買(mǎi)的。”沒(méi)有權(quán)限的員工通常會(huì)跟有權(quán)限的提要求，以家里的房子有七八個(gè)臥室等名義。
“不做就傷感情，做了就損害公司的利益?？珊芏鄷r(shí)候，為了獲得同事們的好評(píng)，很多人選擇妥協(xié)。”朱成說(shuō)。事實(shí)上，宜家有一項(xiàng)“360度報(bào)告”。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是一年到頭了，要漲工資的時(shí)候，需要同事們對(duì)某個(gè)員工的工作做一個(gè)評(píng)價(jià)，如果誰(shuí)擁有這種“作價(jià)”權(quán)力，但平時(shí)因?yàn)橹v原則而不去做的話(huà)，就會(huì)得罪很多人，到年終可能就漲不了工資，嚴(yán)重的，甚至可能會(huì)被擠走。
其實(shí)，對(duì)“作價(jià)”而言，嚴(yán)重的不僅僅是產(chǎn)品的價(jià)格在內(nèi)部首先亂了，而對(duì)普通消費(fèi)者而言，這顯然不公平?？稍S麗德認(rèn)為新金融記者獲得的信息是錯(cuò)誤的。宜家產(chǎn)品的價(jià)格是統(tǒng)一的，宜家網(wǎng)站和發(fā)行量很大的目錄冊(cè)是最好的例證。因此，不必?fù)?dān)心存在所謂“不平等消費(fèi)”。
然而，比“不平等消費(fèi)”更嚴(yán)重的是，“宜家的產(chǎn)品，即便一折出售，宜家也有利潤(rùn)。”“宜家的物流沒(méi)什么成本，是外包的。如果宜家定價(jià)1000元的產(chǎn)品，修復(fù)部門(mén)的人認(rèn)定它損壞了，只賣(mài)100元。隨后，宜家會(huì)把損失的部分轉(zhuǎn)嫁給產(chǎn)品的生產(chǎn)商。并不是宜家自身來(lái)消化。”朱成透露。
