作為全球最大的家居建材超市,家得寶一周前突然關(guān)閉了在中國(guó)的所有門店,這讓鄭州門店的所有員工、供貨商及消費(fèi)者措手不及。近日,家得寶中國(guó)重開店門,不是為了營(yíng)業(yè),而是處理顧客的退貨等事宜。家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲在接受河南商報(bào)記者采訪時(shí)稱,對(duì)于供貨商的善后事宜,也已于昨日開通了全國(guó)服務(wù)熱線,開始受理他們的訴求。
有消費(fèi)者6時(shí)就到現(xiàn)場(chǎng)等了
昨日一大早,就已經(jīng)有消費(fèi)者、供貨商等陸續(xù)來(lái)到鄭州市農(nóng)業(yè)路和經(jīng)三路交叉口的家得寶廣場(chǎng),等待家得寶方面開門處理善后事宜。據(jù)消費(fèi)者講,有人早晨6時(shí)就趕到現(xiàn)場(chǎng)等候了。
之前傳說(shuō)中家得寶雇用的第三方保安公司也終于出現(xiàn),接管了店面的安保,繼續(xù)使用貨架等作為圍擋,把守商場(chǎng)入口。店方也在門口張貼了告示,稱:“營(yíng)業(yè)時(shí)間”為10:00~15:00,但不再銷售商品,只針對(duì)之前在家得寶有交易需要退貨的顧客,顧客需要票據(jù)入場(chǎng)。”
其實(shí)不僅需要銷售票據(jù),還需要從門口保安處領(lǐng)取排號(hào)的小票。截至上午9時(shí)40分左右,200個(gè)號(hào)已經(jīng)發(fā)放完畢。由于顧客眾多,很多沒有搶到號(hào)的顧客逐漸焦躁起來(lái),然而商場(chǎng)入口處卻沒有家得寶的工作人員進(jìn)行解釋和情緒疏導(dǎo)。
一位從山東趕過(guò)來(lái)的老年顧客說(shuō),自己是乘了9個(gè)小時(shí)的火車過(guò)來(lái)的,到現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)9時(shí)了,沒能拿到號(hào)碼牌,只能蹲在路邊看別人排隊(duì)進(jìn)場(chǎng)解決問(wèn)題。隨著消費(fèi)者情緒越來(lái)越激動(dòng),保安人員不得不于11時(shí)再次發(fā)放了號(hào)碼。
實(shí)際上,即便是領(lǐng)到號(hào)的顧客,也并不能立即進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)協(xié)商解決問(wèn)題。“每次只讓進(jìn)10個(gè)人,啥時(shí)候才能輪到我啊!”一位排在200多號(hào)的消費(fèi)者抱怨,“也不告訴今天一天能解決多少人的問(wèn)題,就是讓我們?cè)谶@等,輪到你你不在,還要作廢重新排。”
上午11時(shí)40分,第50位顧客方才被保安叫號(hào)進(jìn)場(chǎng)。顧客們開始抱怨效率太低。也有保安人員勸顧客不要太著急,因?yàn)楦媸旧险f(shuō)“本次善后處理持續(xù)三個(gè)月”。但有消費(fèi)者擔(dān)心,“萬(wàn)一處理得晚了,沒有那么多錢咋辦?”都希望自己的事兒盡早得到處理。
現(xiàn)場(chǎng)暫只受理消費(fèi)者退貨 供貨商可先通過(guò)熱線反映訴求
昨日的家得寶鄭州店現(xiàn)場(chǎng),也僅僅只處理顧客的相關(guān)問(wèn)題,而供貨商及其他合作伙伴的事宜,時(shí)間上要靠后一點(diǎn)。
家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲昨日接受河南商報(bào)采訪時(shí)說(shuō):“對(duì)于供貨商的處理模式,也基本像對(duì)消費(fèi)者的解決辦法一樣,先開通熱線,之后再現(xiàn)場(chǎng)處理,我們從今天(21日)開始,就開通了供貨商的售后服務(wù)熱線,他們可以撥打熱線表達(dá)訴求,我們會(huì)逐一記錄下來(lái),然后對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類和計(jì)數(shù),來(lái)確定對(duì)于不同的情況究竟怎么處理。”
欒曉菲同時(shí)表示:“我們也會(huì)積極和供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò),我們的官網(wǎng)也會(huì)及時(shí)地向大家公布相關(guān)信息。”至于家得寶的員工,欒曉菲稱,正在根據(jù)員工個(gè)人的履職年限、每個(gè)人的不同情況,進(jìn)行一對(duì)一的友好協(xié)商,各個(gè)達(dá)成離職協(xié)議,“有的員工有可能一天內(nèi)就達(dá)成協(xié)議了,也可能有的員工要兩天時(shí)間,我們正在陸續(xù)和員工談。”
刷卡顧客并不能當(dāng)場(chǎng)拿到退款
一些辦理了退貨業(yè)務(wù)的消費(fèi)者告訴記者,他們辦理得并不順利。有消費(fèi)者抱怨退貨時(shí)必須提供購(gòu)貨付訂金時(shí)的贈(zèng)品,但部分顧客已經(jīng)使用、消費(fèi)了贈(zèng)品,或者丟失了之前獲贈(zèng)的購(gòu)物券。
有一位已經(jīng)拿到部分退訂貨款的顧客稱,他之前支付的一部分現(xiàn)金已經(jīng)退回,但是通過(guò)銀聯(lián)卡刷卡支付的部分,店方說(shuō)還需要等一周時(shí)間才能到賬。也有協(xié)商后的顧客反映:“有的說(shuō)是需要一周左右到賬,有的說(shuō)是一個(gè)月內(nèi),也不知道具體多長(zhǎng)時(shí)間。”
聽到這種說(shuō)法的場(chǎng)外顧客表達(dá)了憂心。一位買了瓷磚的顧客說(shuō):“我很早就有3萬(wàn)多元的瓷磚要退掉,在他們關(guān)門之前就早已走完了手續(xù),但是至今貨款還沒到賬,查銀聯(lián)的流水號(hào)也根本查不到。”
一些顧客擔(dān)心如果領(lǐng)不到現(xiàn)金就有拿不到貨款的可能。對(duì)此,家得寶中國(guó)新聞發(fā)言人欒曉菲說(shuō):“家得寶雖然關(guān)閉了現(xiàn)在的這些門店,但是并沒有退出中國(guó)市場(chǎng),只不過(guò)轉(zhuǎn)向了新的業(yè)務(wù)方向,所以我們會(huì)在保護(hù)消費(fèi)者利益的前提下,去處理善后事宜。”
現(xiàn)場(chǎng),還有一些顧客不愿意退貨款,而是希望能繼續(xù)履行合同。“裝修了一半的東西,往哪兒再買同樣的貨???如果臨時(shí)更換,那把原來(lái)裝修的拆掉嗎?”
欒曉菲回應(yīng)說(shuō):“之前我們和消費(fèi)者的合同,該履行的我們還會(huì)繼續(xù)履行下去,當(dāng)然,消費(fèi)者可能有各種各樣的考慮和選擇,最后還是會(huì)通過(guò)友好協(xié)商,如果想繼續(xù)提貨還可以提,如果想退訂金的話可以協(xié)商。”