在家居行業(yè)不景氣的當(dāng)下，許多賣(mài)場(chǎng)紛紛打出服務(wù)牌，有的推出無(wú)條件退貨，有的延長(zhǎng)退貨時(shí)間。商家的承諾打消了人們的后顧之憂(yōu)，讓人們購(gòu)物時(shí)更加放心。但是，無(wú)條件退貨真的是無(wú)條件嗎？記者在走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，無(wú)條件退貨的界定比較模糊，并非像一些消費(fèi)者所認(rèn)為的那樣完全無(wú)條件，退貨時(shí)可能需要支付相關(guān)運(yùn)費(fèi)，定制品、特價(jià)促銷(xiāo)品也不在退貨范圍內(nèi)。
無(wú)條件退貨≠無(wú)償退貨
北京多家家居賣(mài)場(chǎng)都打出了無(wú)條件退貨的招牌以提高服務(wù)質(zhì)量、吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物，真實(shí)情況是這樣嗎？6月9日，記者來(lái)到北京萬(wàn)家燈火家居賣(mài)場(chǎng)，在一家賣(mài)水晶燈的商鋪，記者詢(xún)問(wèn)其是否支持無(wú)條件退貨。銷(xiāo)售員小劉熱情地表示：“沒(méi)問(wèn)題，可以退貨。”記者問(wèn)道：“能退全款嗎？”小劉猶豫了一下說(shuō)：“基本可以吧。”面對(duì)記者“哪些情況下不退全款”的追問(wèn)，小劉表示：“想退全款只能是在產(chǎn)品還沒(méi)送貨之前，如果產(chǎn)品已經(jīng)送到顧客家中而且被拆封了，退貨時(shí)商家會(huì)收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)。”隨后，他又補(bǔ)充道：“你最好想清楚，別買(mǎi)了就退貨，省得咱們都麻煩。”
記者找到萬(wàn)家燈火負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員，詢(xún)問(wèn)“為什么無(wú)條件退貨不能退全款”。該名工作人員稱(chēng)，大件家具等產(chǎn)品在運(yùn)送過(guò)程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客退貨，此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān)。至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，他表示，五環(huán)以?xún)?nèi)運(yùn)費(fèi)一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實(shí)際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場(chǎng)會(huì)從中協(xié)調(diào)。另外，如果顧客自己將貨物送回來(lái)，則可以不收取運(yùn)費(fèi)。”
對(duì)此，盈科律師事務(wù)所合伙人蔣蘇華表示，既然商場(chǎng)做出無(wú)條件退貨的承諾，那么在實(shí)施過(guò)程中，小額的運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果數(shù)額較大，要求消費(fèi)者支付一定的運(yùn)費(fèi)也是合理要求，但是必須價(jià)格公平，而且消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商家要事先聲明并且明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
蔣蘇華認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家具后肯定要拆除包裝查看，不能以此作為不退貨的理由，否則商家就有夸大宣傳的嫌疑。他表示，消費(fèi)者與商家達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)最好商定退貨、退款的細(xì)節(jié)，包括具體費(fèi)用等。如果消費(fèi)者拆開(kāi)包裝后因?yàn)椴幌矚g而退貨，那么有責(zé)任出部分包裝的費(fèi)用。
定制產(chǎn)品退貨難
記者在走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，賣(mài)場(chǎng)無(wú)條件退貨的承諾并不包括定制類(lèi)產(chǎn)品。大多數(shù)賣(mài)場(chǎng)均表示，如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，那么所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
在紅星美凱龍北京東四環(huán)店一家制作定制衣帽間的店鋪，一對(duì)小夫妻正在挑選產(chǎn)品。他們對(duì)記者表示：“來(lái)大型家居賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物雖然價(jià)格偏貴，但是圖的就是放心，品質(zhì)有保證，服務(wù)也比較好。”記者問(wèn)道：“若是貨送到家后不喜歡怎么辦？定制產(chǎn)品能不能退貨？”小夫妻一臉茫然地表示：“沒(méi)想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，銷(xiāo)售人員也沒(méi)說(shuō)。”他們扭頭詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員時(shí)得到的答復(fù)是：“我們是定制類(lèi)產(chǎn)品，不參加無(wú)條件退貨。”
萬(wàn)家燈火總經(jīng)理張晶對(duì)記者表示，定制產(chǎn)品比較獨(dú)特，尺寸、風(fēng)格等各有不同，如果退貨則很難再次銷(xiāo)售出去，因此不能因?yàn)?ldquo;不喜歡”就退掉。但是，商場(chǎng)作為消費(fèi)者與商家之間的協(xié)調(diào)者，會(huì)盡量站在消費(fèi)者的角度為其考慮。如果廠家已經(jīng)開(kāi)始制作定制產(chǎn)品，而消費(fèi)者執(zhí)意退貨，那么產(chǎn)生的成本、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用肯定要由消費(fèi)者承擔(dān)。“至于要承擔(dān)多少，我們可以幫顧客查看工程進(jìn)度，進(jìn)行協(xié)調(diào)，但是最后的數(shù)額要由顧客和廠家商議而定。當(dāng)然，如果因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而要求退貨，肯定由商家承擔(dān)責(zé)任。”張晶說(shuō)。
蔣蘇華則認(rèn)為，家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格的商品，現(xiàn)在市場(chǎng)上大部分家居產(chǎn)品，比如門(mén)、柜等都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因?yàn)槠渑c標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一定差距，就人為阻礙消費(fèi)者退貨，否則無(wú)條件退貨的承諾就沒(méi)有意義了。
蔣蘇華認(rèn)為，有些產(chǎn)品如窗簾，裁剪后再要求退貨，確實(shí)對(duì)商家不公平，商家在出售時(shí)最好說(shuō)明此類(lèi)商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)和退貨條件，以便明確責(zé)任。另外，用過(guò)的建材，如瓷磚、地板等物品，退貨不太可能。在這種情況下，如果建材出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以要求賠償。
特價(jià)品不退不換成慣例
家居賣(mài)場(chǎng)的無(wú)條件退貨并不涵蓋促銷(xiāo)品、特價(jià)品或樣品，商家在銷(xiāo)售時(shí)對(duì)此大多有所提示。在紅星美凱龍北京東四環(huán)店，一家商鋪正在清倉(cāng)銷(xiāo)售衣柜樣品，其店長(zhǎng)對(duì)記者表示，促銷(xiāo)產(chǎn)品本身利潤(rùn)就很少，如果再退貨或換貨太麻煩。“清倉(cāng)樣品的標(biāo)價(jià)比正品低不少，銷(xiāo)售時(shí)都會(huì)跟客戶(hù)提前說(shuō)明不退不換，這是行業(yè)慣例。”
但這并非一項(xiàng)“鐵打的規(guī)定”，張晶告訴記者：“雖然賣(mài)場(chǎng)規(guī)定不允許特價(jià)處理的商品退貨，但是并非沒(méi)有商量的余地，具體執(zhí)行時(shí)大部分能退掉，就是麻煩點(diǎn)兒。”
蔣蘇華對(duì)記者表示，促銷(xiāo)商品、特價(jià)品等不退不換的規(guī)定是霸王條款，有價(jià)格折扣的商品有時(shí)也可以退貨。蔣蘇華稱(chēng)，特價(jià)品的質(zhì)量瑕疵在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)明確告訴消費(fèi)者，如果不告知消費(fèi)者，買(mǎi)了以后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，那么是可以退貨的。
業(yè)內(nèi)專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真考慮、謹(jǐn)慎選擇，不要因?yàn)榭吹教貎r(jià)就沖動(dòng)購(gòu)物。同時(shí)，購(gòu)物時(shí)最好想到退貨的細(xì)節(jié)，與商家事先明確責(zé)任，有備無(wú)患。
