優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

【時(shí)間地點(diǎn)】 2013年5月16-17日上海 | 2013年5月23-24日北京 | 2013年5月30-31日深圳

【課程主辦】深圳市華晟企業(yè)管理咨詢有限公司
【報(bào)名熱線】0755-86222415　移動(dòng)：13510936819　敖先生
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【課程備注】此課程每月循環(huán)開課，請(qǐng)登錄查詢最新安排（www.szhspx.com）

【參加對(duì)象】 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。 

【費(fèi)    用】 ￥2800元/人 （含兩天中餐、指定教材、茶點(diǎn)）

    企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

● 培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？

1、服務(wù)的三個(gè)層次

◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度

客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)

——案例：價(jià)值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)

◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面

◇ 商品——直接

◇ 服務(wù)——直接

◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素

◇ 可靠性——態(tài)度

◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)

◇ 安全性——專業(yè)

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：

在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　 ◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　 ◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)

◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。

◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到

25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇ 90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會(huì)為公司帶來50%——80%的利潤(rùn)；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

　 一、客戶到底要買什么

　      服務(wù)代表的能力

　          → A-- Authority Action

　 → E-- Education

　          → H-- Humor

　 → L-- Listen

　          → N-- Needs

　          → P-- Passion

　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　     ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因

　一、處理投訴的基本方法

　二、處理升級(jí)投訴的技巧

　三、處理疑難投訴的技巧

　四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

　五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

　六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

　八、處理顧客投訴與抱怨的方法

　九、重大投訴處理

　十、不回避并找出原因

總結(jié)：　 前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

秘書協(xié)會(huì)首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級(jí)培訓(xùn)師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)，由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。