近日，DB37/T1726-2010《家具售后服務(wù)規(guī)范》報(bào)批稿已經(jīng)山東省質(zhì)監(jiān)局審查，批準(zhǔn)發(fā)布為山東省推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，自2月1日起實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)由日照市信息所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化院、山東省家具研究所共同起草。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將進(jìn)一步提升全省家具售后服務(wù)水平，促進(jìn)家具行業(yè)快速發(fā)展。
在此之前，DB33/T 772—2009《家具售后服務(wù)規(guī)范》浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)已實(shí)施一年時(shí)間。
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網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)成為現(xiàn)在銷(xiāo)售的一種普遍現(xiàn)象，對(duì)于行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀，業(yè)內(nèi)人士擔(dān)憂，現(xiàn)在有的網(wǎng)銷(xiāo)商家，會(huì)跟消費(fèi)者玩文字游戲，也就是會(huì)給消費(fèi)者一些模糊或有歧義的承諾。比如，網(wǎng)上買(mǎi)完家具出現(xiàn)問(wèn)題后找賣(mài)家商討維修或是退換貨一直都是讓消費(fèi)者頭疼的事。其實(shí)這種問(wèn)題不僅是在網(wǎng)上，同樣出現(xiàn)在家具商場(chǎng)里。就算是經(jīng)過(guò)重重商討，商家曾經(jīng)答應(yīng)消費(fèi)者的要求也會(huì)以各種各樣的理由拒絕換貨，或者是原本免費(fèi)維修的變成了有償維修。
網(wǎng)上買(mǎi)家具究竟會(huì)遇到哪些問(wèn)題呢？對(duì)此，專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行了總結(jié)。網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)家具，消費(fèi)者會(huì)有四個(gè)方面的疑惑。首先，材質(zhì)不符，工藝也有很大差異，導(dǎo)致家具完全貨不對(duì)板。其次，由于大多家具采取物流運(yùn)輸，難保途中不存在磕碰，導(dǎo)致賠償難。第三，網(wǎng)購(gòu)家具的安裝、售后都是問(wèn)題。第四，由于家具行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄，仿制品很多，所以會(huì)出現(xiàn)色差、材質(zhì)偏差、尺寸偏差的問(wèn)題。
網(wǎng)上賣(mài)家具的商家除了降低家具的價(jià)格以外，更需要完善的服務(wù)。這里所說(shuō)的服務(wù)，不僅僅是后期產(chǎn)品質(zhì)保期間的服務(wù)，也包括前期的配送貨服務(wù)。
給顧客滿意的售后服務(wù)，不僅僅是指對(duì)商品的簡(jiǎn)單維修，而是從消費(fèi)者在家具網(wǎng)上選購(gòu)家具時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了，其服務(wù)包括有售前、售中、售后三種服務(wù)。售前服務(wù)就是要給消費(fèi)者滿意的購(gòu)物環(huán)境，也就是要完善所有家具的材質(zhì)、尺寸等相關(guān)信息，保證網(wǎng)站上所有商品的材質(zhì)都是與實(shí)物完全一致的；售中是指當(dāng)顧客在選擇家具時(shí)，美樂(lè)樂(lè)客服不是將最貴的家具推薦給用戶，而是根據(jù)顧客的裝修風(fēng)格、喜好、預(yù)算以及產(chǎn)品的本身特點(diǎn)為其推薦；售后則是包括家具的運(yùn)輸、安裝、以及在運(yùn)輸安裝中出現(xiàn)的相關(guān)問(wèn)題。
在這三種服務(wù)中，售后服務(wù)是最重要也是顧客最關(guān)心的。因?yàn)榧揖呤且环N特殊的使用年限較長(zhǎng)的商品，顧客在考慮價(jià)格和質(zhì)量的同時(shí)，考慮的更多的是對(duì)家具以后的服務(wù)。雖然現(xiàn)在淘寶店里有“7天無(wú)理由免費(fèi)退換貨”的承諾，但除非是質(zhì)量特別差的家具，否則在7天內(nèi)根本不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題。而真的當(dāng)消費(fèi)者找商家的時(shí)候，由于沒(méi)有實(shí)質(zhì)的憑證，商家會(huì)推脫責(zé)任，就算退換了也會(huì)將相關(guān)的費(fèi)用算在消費(fèi)者身上，而不是所謂的免費(fèi)。所以消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家具時(shí)一定要謹(jǐn)慎。
