家具作為一種必需消費(fèi)品，在任何時(shí)期都是人們不可缺少的，隨著家具文化悄悄地走入現(xiàn)代人的生活，人們對家具的要求已不僅僅是其使用功能，所以家具市場是極其廣闊的，也有著良好發(fā)展前景，并隨著人們生活水平的提高而不斷發(fā)展。但中國家具市場在發(fā)展過程中，也存在諸多問題，如家具質(zhì)量問題、服務(wù)問題、售后問題，都困擾著廣大消費(fèi)者。
我國家具業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
我國作為世界第一人口大國，為家具行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的市場，因此，中國家具行業(yè)一直呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢。作為全球家具生產(chǎn)中心，早在2006年中國家具產(chǎn)值已躍居世界第一位，全球家具貿(mào)易總量的五分之一由中國完成。從2009年開始，受國際金融危機(jī)影響，家具行業(yè)發(fā)展遇到困難。但在中央保增長、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)一系列政策的指引下，在業(yè)內(nèi)外人士的共同努力下，家具行業(yè)戰(zhàn)勝了困難，生產(chǎn)穩(wěn)步增長，結(jié)構(gòu)調(diào)整初見成效，國內(nèi)市場進(jìn)一步擴(kuò)大。近年來，隨著我國人民收入和生活水平不斷提高，以及室內(nèi)裝飾業(yè)的迅速發(fā)展，人們對家具產(chǎn)品款式、檔次、質(zhì)量的要求也不斷提高，中高檔產(chǎn)品的需求量呈現(xiàn)出明顯的上升勢頭。另外，中國二、三線城市正在崛起，這些城市蘊(yùn)藏著巨大的消費(fèi)潛力，為家具企業(yè)提供了新的發(fā)展良機(jī)。
發(fā)展中存在的問題
我國家具業(yè)在高速發(fā)展的過程中，也積累了很多問題，過去被耀眼的成績所掩蓋了，但隨著市場的成熟與消費(fèi)者維權(quán)意識的增強(qiáng)，這些問題逐漸暴露出來，并阻礙家具業(yè)繼續(xù)向前發(fā)展?，F(xiàn)在我們就這些問題做個(gè)剖析，為家具界同仁提供參考。
問題一：質(zhì)量不過關(guān)。部分廠家為了謀取暴利，以次充好，使得近年來家具質(zhì)量問題成為投訴熱點(diǎn)，除了最常見的甲醛超標(biāo)，產(chǎn)品變形、坍塌、起皮、開裂、縮水、掉色、開膠、結(jié)構(gòu)松動(dòng)等，都是消費(fèi)者反映的問題，廣大消費(fèi)者對家具產(chǎn)品產(chǎn)生了深度的信任危機(jī)。據(jù)了解，家具連續(xù)兩年位居北京產(chǎn)品投訴量排行的第二位。究竟是什么原因?qū)е录揖弋a(chǎn)品頻頻爆出質(zhì)量問題?是標(biāo)準(zhǔn)不完善，還是監(jiān)管不夠嚴(yán)，抑或廠家的良心出了問題，需要業(yè)內(nèi)外人士好好反思，找出切實(shí)可行的應(yīng)對之策。
問題二：送貨不及時(shí)。這是大部分品牌家具都存在的問題，很多消費(fèi)者都因?yàn)樗拓浰霈F(xiàn)的問題不斷地找經(jīng)銷商協(xié)商，給消費(fèi)者和經(jīng)銷商都造成極大困擾。筆者采訪家居賣場中的很多知名家具品牌，在詢問最快多長時(shí)間送貨時(shí)，銷售人員普遍表示少則5天，多則半個(gè)月到20天才能送貨。問其原因，外埠家具品牌往往稱運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，需要一定的周期，而本埠廠家則多稱產(chǎn)品庫存不足，無現(xiàn)貨。但這都不應(yīng)成為送貨不及時(shí)的理由，只要真正把消費(fèi)者當(dāng)做上帝來對待，我想家具是可以及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者家中的。
問題三：購貨金額少不送貨。很多家具企業(yè)在消費(fèi)者購買金額沒有達(dá)到送貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不負(fù)責(zé)送貨，這其實(shí)是一種消費(fèi)歧視。筆者從吉林大部分家居賣場調(diào)查了解到，很多家具品牌都設(shè)有送貨門檻，基本設(shè)定為500元。有經(jīng)銷商告訴筆者，“在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，物流企業(yè)是按路程收費(fèi)的，不管家具多少，這樣算來，當(dāng)然是消費(fèi)者購買的產(chǎn)品越多，廠家為單件產(chǎn)品付出的運(yùn)輸成本就越低。”其實(shí)，這是一種得小利，舍大利的做法，最終會使自己的信譽(yù)蒙受損失。
問題四：安裝問題。很多企業(yè)安裝人員都不具備較高的文化素質(zhì)和服務(wù)意識，沒辦法提供給客戶滿意的服務(wù),導(dǎo)致客戶不滿意，進(jìn)而對企業(yè)失去信心。還有家具本身存在工藝問題，在安裝的過程中，會有一些部位需要工人現(xiàn)場鉆孔，由此產(chǎn)生很多木屑，這也是令消費(fèi)者非常頭疼的。這就要求企業(yè)加強(qiáng)自己的員工培訓(xùn)，提高產(chǎn)品工藝，不斷滿足消費(fèi)者日益增長的消費(fèi)需求。
問題五：投訴維權(quán)難。筆者在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有一定規(guī)模、具有一定知名度的品牌企業(yè)都設(shè)有投訴電話。但消費(fèi)者真正通過這些電話解決問題的很少，大多數(shù)企業(yè)都是通過電話，了解送貨安裝人員的服務(wù)態(tài)度、安裝水平，及消費(fèi)者的意見等，一旦在某些環(huán)節(jié)真的出現(xiàn)問題，通過電話投訴解決是不可能的。據(jù)了解，目前很多企業(yè)都把投訴電話劃歸售后部門，如果是售前問題，便很難通過投訴電話解決，消費(fèi)者還要到購買地與銷售人員溝通，投訴電話此時(shí)就成了擺設(shè)。
上述是筆者對家具市場現(xiàn)狀的一個(gè)簡單剖析，相信在行業(yè)規(guī)范發(fā)展的過程中，無論是企業(yè)還是經(jīng)銷商，都會睿智地解決阻礙發(fā)展的問題，繼續(xù)穩(wěn)步前行。
