隨著人們家居消費理念升級,諸如櫥柜、衣柜、書柜、床頭柜、衣帽間等定制家具受到了廣大消費者的青睞。然而,由于定制家具的很多標準、規(guī)范不健全,一旦出現(xiàn)糾紛,調(diào)解起來也就少了“標尺”。此外,定制家具合同中規(guī)定“簽單時即要全額付款”的銷售形式,卻被消費者認為是“霸王條款”,成為消費者投訴熱點。本周,晨報記者對定制家具消費領(lǐng)域投訴較多的這些問題,采訪了相關(guān)人士。
定制家具投訴三大熱點
記者從定制家具店面了解到,目前,定制家具的通用流程是8大步驟:雙方溝通——選定定制產(chǎn)品的設計——設計師實地測量——確定設計(包括原材料、大小、顏色等)——下訂單并交全款——廠家生產(chǎn)定制產(chǎn)品——商家發(fā)貨并安裝-——買家驗收。
綜合分析用戶不滿意定制家具的主要情況有如下三種:第一,定制家具的原材料變化,如白磚、黑磚色彩不一樣,最后出現(xiàn)的效果也不一樣;第二,定制化的產(chǎn)品,設計效果圖與實物有一定的出入;第三,定制家具是家庭消費產(chǎn)品,定制人群并非最后的消費人群,比如父母替子女去定制,最后子女不滿意。
消費者:下單交全款不公平
“在朋友家看到一款衣柜很不錯,就想自己也定制一款,來到店里詢問得知,確定下單就要付全款,我心里就打鼓了,新家和朋友家的風格完全不同,也看不到效果,如果定制的產(chǎn)品最后效果不好,誰來保障我的權(quán)利?”新房剛剛裝修好的徐先生抱怨說:“下單付全款就是‘霸王條款’。” 北京某媒體從業(yè)者于小姐在聽說現(xiàn)在定制家具下單前都要交全款后稱:“這樣不太好,下單就交全款對消費者不公平,這樣我們是被動的,何談公平交易呢?”
某地產(chǎn)公司資深設計師聶先生也表示,定制家具確定下單就要付全款是不合理的,業(yè)主客戶很難接受如此強勢的條款,他建議應分區(qū)按比例付款。
商家:確保企業(yè)自身利益
“定制家具與電視機等產(chǎn)品不一樣,購買電視機的消費者退貨之后照樣可以賣給其他用戶。其實,定制家具在前期設計師實地測量時,商家就已經(jīng)開始承擔起定制家具的成本費用了,所以一旦確定下訂單,消費者繳納定制家具的全款是有利于良性的商業(yè)運作的”,定制家具的老牌企業(yè)志邦副總經(jīng)理何富偉在接受晨報記者采訪時說:“客戶選擇志邦,就是認可我們,最后也會同意全額付款,我們也是以強有力的服務作為保障,始終堅持以‘客戶滿意為主’的經(jīng)營理念。”
定制家具新品牌蒂思櫥柜業(yè)務經(jīng)理李莉也表示,我們定制家具做了2年多,消費者基本上都是認同確定下單前全額付款,因為整個行業(yè)都是這么做的,再有我們的品牌和服務也是有保障的。
行業(yè)專家:引入第三方監(jiān)督機制
業(yè)界專家稱,目前,定制家具行業(yè)由于沒有強制性的約束機制,導致“霸王條款”的出現(xiàn),要想解決這一問題,為廣大消費者和商家提供公平、公正的商業(yè)環(huán)境,成立或者設置一個類似支付寶的第三方監(jiān)督機制,不可謂不是一劑良方。然而,北京中唐律師事務所徐斌律師在接受晨報記者采訪時表示,定制家具中確定下單交付全款并非“霸王條款”,這只是交易習慣的一種體現(xiàn)。針對消費者在這一條款中處于弱勢地位,他建議消費者在簽訂定制家具協(xié)議時,將產(chǎn)品的材料、顏色、尺寸、規(guī)格細化為書面材料,以備今后有據(jù)可依,有證可查。