前些日子，電商可謂大出風(fēng)頭，銷售數(shù)值之高令人艷羨——11月11日，天貓商城家居品類的總銷售額號稱超過3個億，其中全友家居旗艦店單家銷售額就過億。但隨后有媒體爆出，其店鋪30天退款率達(dá)36.26%。而京華家居記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升并非個案。顧家家居、曲美家具“雙11”后的退款率都不斷走高，顧家家居在經(jīng)歷雙12后退款率竟達(dá)124.95%，這一數(shù)字還在不斷刷新中。
天貓銷售大戶亦成退款大戶
自上周開始，多個家居品牌的天貓旗艦店出現(xiàn)了大規(guī)模退款潮，有些退款率竟然超過了100%。隨著消費(fèi)者熱情的逐步退去，“雙11”銷售狂歡的神話也開始遭到質(zhì)疑和詬病。
雙11期間，全友家居官方旗艦店是天貓家居類的銷售冠軍，單店銷售額號稱一億元。在家居市場逐漸冷淡的今天，這個數(shù)字很可能相當(dāng)于
一個大型賣場在旺季數(shù)日促銷所取得的戰(zhàn)績。然而，一個月后，有媒體爆出，全友家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達(dá)36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是有業(yè)內(nèi)人士指出，全友可能靠刷單對銷售數(shù)據(jù)造假。
其實(shí)，全友的高退款率并非個案。記者針對全友、顧家家居、曲美家具這三個電商渠道比較健全且網(wǎng)購人數(shù)較多的品牌進(jìn)行了為期近一個月的觀察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，36.26%的退款率并非一個極限數(shù)字，雙12過后（因雙11送貨期較長，且考慮部分商家在雙12可能還會進(jìn)行促銷活動，為全面統(tǒng)計(jì)，參考雙12活動后數(shù)據(jù)），三個品牌的退款率急速飆升。
11月26日有微博爆出：全友家居退款率為34.68%，共13331次，其中11679次主要退款原因?yàn)?ldquo;未收到貨”；曲美為5.77%，共500次，其中25次退款主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”，；顧家家居為5.23%，共888次，21次退貨主要原因?yàn)?ldquo;未收到貨”。
待到12月15日，記者看到，全友退款率已高達(dá)187.20%，退款總次數(shù)達(dá)到13603次，其中“未收到貨”退貨的達(dá)11144次。顧家家居30天退款率達(dá)119.54%，總次數(shù)為1292次，565次為無理由退款。曲美家具退款率也達(dá)到47.09%，總次數(shù)為905次，402次退貨為無理由退款。
12月16日，這個數(shù)據(jù)再次被刷新，顧家家居退款率達(dá)到124.95%，而曲美也再升兩個百分點(diǎn)，達(dá)到49.78%。而且這個數(shù)字還在不斷攀升。17日，顧家退款率竟達(dá)到130.53%，曲美則為52.34%。轉(zhuǎn)天，顧家家居暴漲到135.26%，曲美為53.99%。與此同時，全友的退款率則在逐漸回落，17日退款率下降到113.38%，18日終于回落到100%以下。由此可見，家具業(yè)電商退款率高可謂通病。全友只是顯現(xiàn)較早，而其他品牌大有后來者居上的態(tài)勢。
買家等不起成商家集體借口
至于為何有如此多的買家選擇退款，從天貓顯示的退貨原因來看，全友主要是由于未收到貨，顧家家居和曲美則是無理由退款占大多數(shù)。而網(wǎng)頁上三個退款理由“因商品質(zhì)量問題、未收到貨、買家無理由退款”的退款次數(shù)之和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退款總次數(shù)，僅從天貓的網(wǎng)頁上很難了解買家退款的全部原因。
對于超高退款率，全友方面曾公開表示，是由于“有些空白市場的訂單也接下來了，這些區(qū)域貨品是無法送達(dá)的，由此造成退款。”記者以買家身份詢問全友、顧家家居及曲美家具的客服，“為什么退款率如此之高，是不是產(chǎn)品品質(zhì)有問題？”全友客服首先表示，網(wǎng)上貨物和實(shí)體店內(nèi)是相同的，退款率高是因?yàn)?ldquo;時間太長，他們等不及，親。”曲美客服也告訴記者：“是因?yàn)橹谱髦芷?。雙11的客人不太知道是下單生產(chǎn)。”顧家家居的客服則對記者的疑問一直沒有理睬。
天貓官方客服建議謹(jǐn)慎購買
對于全友家居及顧家家居出現(xiàn)超過百分之百以上的退款率這一讓人費(fèi)解的現(xiàn)象，記者以消費(fèi)者身份致電天貓客服，詢問相關(guān)情況。記者稱，想購買全友家居的某商品，但發(fā)現(xiàn)其退款率已經(jīng)達(dá)到120%多，所以產(chǎn)生疑慮，但全友客服只是解釋退貨多是雙11送貨時間長，所以想知道超過百分之百的退款率是否正常？
天貓客服聽到記者的問題表示，雙11確實(shí)會存在買家等不了或者因?yàn)椴幌矚g退貨的情況，“這有時不是賣家的問題。”但是超過百分之百的退款率“比較高”。至于這個現(xiàn)象是否正常，該客服僅表示，天貓是綜合賣家情況公布的數(shù)據(jù)，最后她表示，“作為客服我還是建議您不要選擇這個店鋪”，退款率太高，還是存在一定風(fēng)險(xiǎn)。
商家自辯高退款率是個誤會
曲美集團(tuán)副總裁吳娜妮解釋，現(xiàn)在天貓上顯示的退款率其實(shí)并不能真實(shí)表達(dá)商家雙11后經(jīng)營的實(shí)際狀況。
“首先，雙11當(dāng)天，消費(fèi)者購物非常瘋狂，大家實(shí)際是交了一部分定金，定下了當(dāng)時的折扣價(jià)。”接下來的一個月，消費(fèi)者確定尺寸、面料等信息，而客服也在核實(shí)郵寄地址等，因此接下來的時間，將會陸續(xù)有消費(fèi)者因?yàn)槌叽?、物流、送貨周期等問題退單。雙11至12月18日這1個多月時間，曲美還在繼續(xù)接受其他訂單。她表示，現(xiàn)在看到的960個退單，大部分來自雙11，而天貓的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是近30天的交易數(shù)量，也就是雙11后的少量訂單。因此，這個分母會比較小，得出的退款率就比較高。
