作為電商渠道的后起之秀,家居行業(yè)在今年的雙十一大促活動(dòng)中強(qiáng)勢(shì)崛起。全友家私號(hào)稱當(dāng)天銷售額突破億元,顧家家居天貓平臺(tái)顯示當(dāng)天銷售超過6500萬,林氏木業(yè)4000多萬,芝華士2600萬……就在大家驚呼家居電商的巨大市場(chǎng)潛力時(shí),隨之而來由全友“領(lǐng)退”最高達(dá)187%退款率的全行業(yè)退款率大增問題讓人跌破了眼鏡,輿論的質(zhì)疑再次將家居電商推到了風(fēng)口浪尖。傳統(tǒng)線下為王的家居行業(yè)所經(jīng)歷的電商之旅是否真的遭遇了“太囧”,筆者經(jīng)過多方驗(yàn)證認(rèn)為,此次雙十一大考,無疑給所有家居企業(yè)上了堂生動(dòng)的公開課。
187%的退款率如何造就?
雙十一后家居行業(yè)的二度關(guān)注應(yīng)該歸功于類似的數(shù)據(jù)。有媒體監(jiān)測(cè)到,作為當(dāng)天銷售過億的全友家私,在一個(gè)月之后,巔峰時(shí)段近30天的退款率竟高達(dá)到187.20%,不久之后,顧家家居的退款率也突破100%。部分激進(jìn)的媒體在報(bào)道時(shí)甚至用上了“造假”等詞匯,輿論一片嘩然。其實(shí)了解淘寶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式的人都知道,對(duì)于雙十一這種年度大促,退款率并不是主要的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),實(shí)際意義并不大。那么,超過100%的退款率到底是如何計(jì)算的,是否意味著雙十一的訂單全部退完了?筆者通過淘寶官方了解后發(fā)現(xiàn),淘寶和天貓平臺(tái)的退款率定義是:30內(nèi)天退款筆數(shù)/30天內(nèi)成交筆數(shù),例如:12月9日的退款率=11月8日到12月8日的退款筆數(shù)/同期的成交筆數(shù)。而雙十一成交的訂單筆數(shù)并不計(jì)算在成交筆數(shù)的分母中,但隨后的退款筆數(shù)卻計(jì)算在分子中,所以雙十一后的退款率就會(huì)偏高,甚至超過100%。眾所周知,雙十一后,成交數(shù)會(huì)走低,退貨筆數(shù)會(huì)大幅度走高,這個(gè)時(shí)期內(nèi)就有可能出現(xiàn)離奇高的退款率。以顧家家居為例,雙十一總計(jì)接單25000多筆,截止本月29日,總計(jì)退款1283筆(其中已經(jīng)退款846筆,待退款437筆),實(shí)際總退款率為5.13%(1283/25000=5.13%),這一退款率與線下促銷時(shí)的退貨退款率基本相當(dāng)。雙十二后顧家家居天貓的成交量400筆,而退款437筆,因此按天貓的公式計(jì)算,退款率則為109%。全友家私雙十一成交筆數(shù)在30000以上,考慮到三四線城市的網(wǎng)點(diǎn)布局無法滿足一二線主流購買人群的配送要求,退款筆數(shù)雖高達(dá)13603次,即便如此,其真實(shí)的退款率也在35%左右。家居電商的高退款率雖然值得深思,但并非數(shù)據(jù)反映的那么“窘困”。
線上線下不平等的配送時(shí)間
傳統(tǒng)的線下購買渠道中,經(jīng)銷商庫存里都會(huì)對(duì)常規(guī)的暢銷款進(jìn)行充足的備貨,一旦遇到庫存缺貨的情況,經(jīng)銷商會(huì)通過系統(tǒng)將準(zhǔn)確的訂單信息(包含尺寸、顏色、材質(zhì)等)及時(shí)下達(dá)工廠,工廠就會(huì)在第一時(shí)間安排生產(chǎn)并發(fā)貨。而家居電商,特別是沙發(fā)、床等定制產(chǎn)品,因?yàn)樯婕暗教晌患俺叽绲淖儎?dòng),屬于典型的非標(biāo)產(chǎn)品,同時(shí),電商平臺(tái)上展示銷售的產(chǎn)品型號(hào)非常多,工廠在未確定訂單前,無法進(jìn)行大規(guī)模的備貨。一旦遇到雙十一這種大型促銷活動(dòng),訂單量一下子暴增至日常銷售的幾百甚至上千倍,工廠的產(chǎn)能便會(huì)急劇緊張,加上訂單信息歸類整理、分區(qū)域發(fā)送至經(jīng)銷商倉庫,再由經(jīng)銷商進(jìn)行配送安裝,整個(gè)交期就會(huì)相對(duì)延長(zhǎng)。
筆者從顧家家居了解到,為了備戰(zhàn)雙十一,采用了線上線下聯(lián)動(dòng),線下宣傳引流、提供體驗(yàn)、配送安裝和售后服務(wù),線上成交的模式來突破固有模式。但雙十一訂單爆發(fā)式增長(zhǎng),還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了他們的預(yù)期,造成一段時(shí)間內(nèi),客服工作量暴增,根本無法滿足大量的旺旺和電話咨詢。從內(nèi)部人士了解到,為了應(yīng)對(duì)雙十一訂單的及時(shí)穩(wěn)定處理,顧家家居已經(jīng)推遲了新系統(tǒng)的過渡測(cè)驗(yàn),同時(shí),舉全公司之力,從總裁到搬運(yùn)工,全力應(yīng)對(duì),確保雙十一訂單及時(shí)發(fā)貨。
便宜有好貨么?
有網(wǎng)友反饋雙十一價(jià)格下降,對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品品質(zhì)也下降了。為符合天貓的低價(jià)要求,廠家可能偷工減材,使用低質(zhì)材料以降低成本?家居品牌的電商發(fā)展路程與服裝等行業(yè)存在一定的差異性。早期的淘寶電商,多為品牌知名度不高,以價(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝的眾多小賣家為主,產(chǎn)品的質(zhì)量差異性相對(duì)較大。而后期發(fā)展起來的家居電商,則多為行業(yè)知名品牌,如全友、顧家家居、曲美等,都是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌,品牌知名度高,品質(zhì)有保證,同時(shí),作為天貓官方商城,還會(huì)受到天貓的嚴(yán)格審查和監(jiān)督,因此在大促時(shí),降低產(chǎn)品質(zhì)量將面臨來自社會(huì)、顧客、天貓的多重風(fēng)險(xiǎn)和壓力,而電商渠道的銷售額僅占這些行業(yè)領(lǐng)頭公司的極小部分,為了這短期的極少利益而將面臨的整個(gè)輿論口碑,于情于理,顯然不是筆合算的買賣。記者問及促銷產(chǎn)品的品質(zhì)問題時(shí),顧家家居的工作人員說“雙十一的銷售額還不到公司的二十分之一,臨時(shí)采購低質(zhì)量的原材料根本不現(xiàn)實(shí),而且材料不同,生產(chǎn)工藝和流程也會(huì)有調(diào)整,現(xiàn)在旺季階段生產(chǎn)線滿負(fù)荷運(yùn)作,哪有時(shí)間臨時(shí)調(diào)整單獨(dú)生產(chǎn)電商的產(chǎn)品!”
家居電商的模式創(chuàng)新
在今年的經(jīng)濟(jì)年度人物頒獎(jiǎng)禮上,電商教父馬云和商業(yè)地產(chǎn)大佬王健林在現(xiàn)場(chǎng)立下了一個(gè)1個(gè)億的賭注:即2022年,如果電商市場(chǎng)份額占到50%,王健林給馬云1個(gè)億,占不到馬云給王健林1個(gè)億。作為新興渠道,電商的發(fā)展能在短時(shí)間內(nèi)取得如此大的突破并日益成長(zhǎng)為重要的銷售渠道,除了信息科技的飛速發(fā)展外,模式的創(chuàng)新其實(shí)是本源。第一代電商的發(fā)展,是建立在“安全支付”的模式平臺(tái)下。早期的電子商務(wù),賣家也好,買家也罷,對(duì)于支付的便利性和安全性是他們最大的困惑,隨著第三方支付平臺(tái)支付寶的出現(xiàn),便利性和安全性的問題取得了重大突破,所以電商開始迅速發(fā)展。隨著而來的是“信任”瓶頸,買家擔(dān)心賣家的產(chǎn)品品質(zhì)有問題,賣家擔(dān)心買家的誠信有問題。隨著眾多傳統(tǒng)線下品牌的紛紛上線,在品牌的引領(lǐng)下,消費(fèi)者最為關(guān)注的品質(zhì)信任問題也得到了解決,所以傳統(tǒng)線下品牌一上線就取得了不俗的業(yè)績(jī)。
電商的持續(xù)發(fā)展,接下來不得不面對(duì)的第三個(gè)問題是“體驗(yàn)”。在解決了支付、信任問題之后,消費(fèi)者開始關(guān)注所購買的產(chǎn)品與自身的互動(dòng)和匹配,這個(gè)時(shí)候,產(chǎn)品的體驗(yàn)環(huán)節(jié)成為了消費(fèi)者下單的最后一公尺。從服裝行業(yè)的試穿、搭配到家居行業(yè)的體驗(yàn)、服務(wù),日益成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。特別是家居產(chǎn)品,舒不舒服、合不合適只有身體感受到才最真實(shí),其次,家居產(chǎn)品的消費(fèi)不像服裝等產(chǎn)品屬于個(gè)人消費(fèi),更多的是家庭的集體行為,所以整個(gè)家庭成員的感受也很重要。為了應(yīng)對(duì)家居行業(yè)的“體驗(yàn)”瓶頸,行業(yè)提出了O2O的模式,即線上定制化需求+線下精準(zhǔn)性服務(wù)+體驗(yàn)式消費(fèi),作為全新的一種模式創(chuàng)新,顧家家居在今年進(jìn)行了初次嘗試,雖然效果不錯(cuò),但其中的眾多環(huán)節(jié)還需要完善成熟。
電商渠道的崛起已是不爭(zhēng)的事實(shí),任何行業(yè)和品牌都不得不面對(duì)未來的電商渠道之爭(zhēng)。相比服裝等行業(yè),家居產(chǎn)品所面臨的物流成本壓力和體驗(yàn)環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn),是未來家居電商模式創(chuàng)新的突破關(guān)鍵點(diǎn)。為了強(qiáng)化服務(wù)能力和售后能力,顧家家居和全友家私等行業(yè)領(lǐng)先品牌都在積極進(jìn)行渠道的拓展,通過線下渠道網(wǎng)點(diǎn)的布局提升整個(gè)運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平,同時(shí)通過產(chǎn)能的提升和工廠、倉儲(chǔ)的全國布局,降低物流成本壓力和訂單響應(yīng)速度。
展望家居品牌的電商之旅,機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并舉,一方面需求激增,另一方面生產(chǎn)、配送跟不上,退貨退款潮隨之而來。未來家居電商的競(jìng)爭(zhēng),更多的將在價(jià)值鏈整合能力的層面展開,面對(duì)類似雙十一的大促活動(dòng),僅僅單純的加大備貨力度一旦遇到業(yè)績(jī)不如預(yù)期,將造成嚴(yán)重的庫存壓力,而企業(yè)整個(gè)產(chǎn)銷鏈條的完備打造包含線上線下的協(xié)作能力、訂單的快速響應(yīng)能力和物流配送能力則將發(fā)揮更大的效用。此次雙十一問題的集中爆發(fā),對(duì)于后起之秀的家居行業(yè)來說并不見得是壞事,問題的提早暴露,經(jīng)歷過陣痛之后,將加速家居品牌策略調(diào)整的勇氣和毅力,從行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展角度看,這一陣痛實(shí)為行業(yè)成熟過程中的蛻變!