某家居賣場售后服務人員稱，大件家具在運送過程中存在一定風險，如果顧客退貨，此風險應該由顧客承擔。對此，匯佳律師事務所律師邱寶昌表示，既然商場提出了“無條件退貨”的承諾，在落實的過程中，小額的運輸費用應該由商家承擔。
家居賣場“無條件退貨”未必實
定制品和促銷品往往不在退貨之列
在家居市場淡季之時，許多家居賣場紛紛打出“服務牌”，或推出“無條件退貨”，或延長退貨服務時間。但“無條件退貨”的實施，界定較模糊，并非一些消費者所認為的完全“無條件”。商家表示，退貨可能需要支付相關運費，特殊定制品不在退貨范圍內。消費者購買時最好在合同里寫明退貨細則。
無條件退貨≠無償退貨
北京多家大型家居商場，例如居然之家、萬家燈火都打出了“無條件退貨”的招牌，以提高服務質量，但在實際操作中，并非所有商家都會無償退貨。這些廠家的客服均表示，“無條件退貨”僅保證產品尚未送到顧客手里之前。如果產品被送往顧客家中而且被拆封，商家會收取一定的運費和包裝費。
某家居賣場售后服務人員稱，大件家具在運送過程中存在一定風險，如果顧客退貨，此風險應該由顧客承擔。至于運費標準，客服人員稱，五環(huán)以內運費一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場會在中間協(xié)調”。萬家燈火客服人員稱，如果顧客可以將貨物自己運送過來，可以不收取運費。
對此，匯佳律師事務所律師邱寶昌表示，既然商場提出了“無條件退貨”的承諾，在落實的過程中，小額的運輸費用應該由商家承擔。如果數(shù)額較大要求消費者支付一定運費也是合理要求，但是必須價格公平。而且如果要求消費者支付運費，必須按照市場價格，并且開具發(fā)票。消費者在購買時，商家要事先聲明如退貨收取運費，而且明確費用標準。如果消費者可以將商品運回，那不應該再收取任何費用。
邱寶昌表示，消費者購買家具后肯定要拆除包裝查看，不能因此成為不退貨理由，如果因此故意難為消費者不退貨，那么商家有夸大宣傳的嫌疑。盈科律師事務所合伙人蔣蘇華律師表示，消費者與商家達成購買意向時最好商定好細節(jié)，包括具體數(shù)額等。如果消費者因為不喜歡而退貨，那么有責任出部分包裝費用。 定制商品不好退
多數(shù)商場“無條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產品，不包括定制產品。商家表示，顧客在購買此類產品之前，商家會明顯提示。大多數(shù)商場表示，如果消費者執(zhí)意要退定制產品，所產生的費用要由消費者負責。
對此，萬家燈火總經理張晶表示，定制產品比較獨特，尺寸、風格等方面有較大局限性，如果退回很難再銷售回去，不可能因為“不喜歡”就退掉。但是，商場作為消費者與商家中間的協(xié)調者，會盡量站在消費者角度為其考慮。如果定制產品廠家已經開始制作，消費者執(zhí)意退貨，中間產生的成本、運輸?shù)荣M用，肯定要由消費者承擔。“至于要承擔多少，我們也可以幫顧客查看工程進度、協(xié)調，但是最后數(shù)額是由顧客和廠家商議而定”。但是如果因為質量問題要求退貨，那另當別論。
邱寶昌表示，家具本來就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場大部分家具如門、柜都需要根據居室環(huán)境定做，商家不能因為與一般標準尺寸有一點差距，人為阻礙消費者退貨，那么“無條件退貨”也沒有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質量問題，根據國家“三包”規(guī)定或《北京市家具產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，可以退貨或換貨。
對于建材類商品，蔣蘇華表示，用過的建材，如瓷磚、地板等物品，無論對于商家或者消費者來說，退貨都不太可能。如果因為建材出現(xiàn)質量問題，消費者可以賠償損失的方式要求賠償。邱寶昌表示，有些產品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實對商家不公平。此類商品的退貨標準，商家在出售時最好說明退貨條件，明確責任。
“特價品不予退貨”是無效條款
多家賣場的“無條件退貨”并不涵蓋促銷品、特價品或樣品。有業(yè)內人士表示，促銷產品本身利潤就很小了，如果再退貨或換貨太麻煩。但這并非一項“鐵打規(guī)定”。張晶表示：“雖然賣場規(guī)定不允許處理的商品再退貨，但是并非沒有商量的余地，具體執(zhí)行時大部分能退掉，就是麻煩點兒。”
蔣蘇華稱，促銷商品“不退不換”的規(guī)定是無效條款，不受法律保護，折扣商品也是可以退貨的。邱寶昌稱，如果產品有何質量瑕疵，在促銷時應明確說明，這種“有限的退貨條件”要寫清楚，免費而不能免責。對此，張晶表示，消費者在購物時要認真考慮、謹慎選擇，不要因為一時心動而“一擲千金”；同時，購物時最好想到退貨時的一些細節(jié)，與商家事先明確責任，有備無患。
