某家居賣場(chǎng)售后服務(wù)人員稱，大件家具在運(yùn)送過程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客退貨，此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān)。對(duì)此，匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，既然商場(chǎng)提出了“無(wú)條件退貨”的承諾，在落實(shí)的過程中，小額的運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由商家承擔(dān)。
家居賣場(chǎng)“無(wú)條件退貨”未必實(shí)
定制品和促銷品往往不在退貨之列
在家居市場(chǎng)淡季之時(shí)，許多家居賣場(chǎng)紛紛打出“服務(wù)牌”，或推出“無(wú)條件退貨”，或延長(zhǎng)退貨服務(wù)時(shí)間。但“無(wú)條件退貨”的實(shí)施，界定較模糊，并非一些消費(fèi)者所認(rèn)為的完全“無(wú)條件”。商家表示，退貨可能需要支付相關(guān)運(yùn)費(fèi)，特殊定制品不在退貨范圍內(nèi)。消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)最好在合同里寫明退貨細(xì)則。
無(wú)條件退貨≠無(wú)償退貨
北京多家大型家居商場(chǎng)，例如居然之家、萬(wàn)家燈火都打出了“無(wú)條件退貨”的招牌，以提高服務(wù)質(zhì)量，但在實(shí)際操作中，并非所有商家都會(huì)無(wú)償退貨。這些廠家的客服均表示，“無(wú)條件退貨”僅保證產(chǎn)品尚未送到顧客手里之前。如果產(chǎn)品被送往顧客家中而且被拆封，商家會(huì)收取一定的運(yùn)費(fèi)和包裝費(fèi)。
某家居賣場(chǎng)售后服務(wù)人員稱，大件家具在運(yùn)送過程中存在一定風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客退貨，此風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該由顧客承擔(dān)。至于運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客服人員稱，五環(huán)以內(nèi)運(yùn)費(fèi)一般為200元。“但是還要考慮商品屬性和實(shí)際位置，具體數(shù)額由顧客和商家協(xié)商而定，商場(chǎng)會(huì)在中間協(xié)調(diào)”。萬(wàn)家燈火客服人員稱，如果顧客可以將貨物自己運(yùn)送過來(lái)，可以不收取運(yùn)費(fèi)。
對(duì)此，匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，既然商場(chǎng)提出了“無(wú)條件退貨”的承諾，在落實(shí)的過程中，小額的運(yùn)輸費(fèi)用應(yīng)該由商家承擔(dān)。如果數(shù)額較大要求消費(fèi)者支付一定運(yùn)費(fèi)也是合理要求，但是必須價(jià)格公平。而且如果要求消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)，必須按照市場(chǎng)價(jià)格，并且開具發(fā)票。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，商家要事先聲明如退貨收取運(yùn)費(fèi)，而且明確費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。如果消費(fèi)者可以將商品運(yùn)回，那不應(yīng)該再收取任何費(fèi)用。
邱寶昌表示，消費(fèi)者購(gòu)買家具后肯定要拆除包裝查看，不能因此成為不退貨理由，如果因此故意難為消費(fèi)者不退貨，那么商家有夸大宣傳的嫌疑。盈科律師事務(wù)所合伙人蔣蘇華律師表示，消費(fèi)者與商家達(dá)成購(gòu)買意向時(shí)最好商定好細(xì)節(jié)，包括具體數(shù)額等。如果消費(fèi)者因?yàn)椴幌矚g而退貨，那么有責(zé)任出部分包裝費(fèi)用。 定制商品不好退
多數(shù)商場(chǎng)“無(wú)條件退貨”的承諾，僅限于正常銷售的產(chǎn)品，不包括定制產(chǎn)品。商家表示，顧客在購(gòu)買此類產(chǎn)品之前，商家會(huì)明顯提示。大多數(shù)商場(chǎng)表示，如果消費(fèi)者執(zhí)意要退定制產(chǎn)品，所產(chǎn)生的費(fèi)用要由消費(fèi)者負(fù)責(zé)。
對(duì)此，萬(wàn)家燈火總經(jīng)理張晶表示，定制產(chǎn)品比較獨(dú)特，尺寸、風(fēng)格等方面有較大局限性，如果退回很難再銷售回去，不可能因?yàn)?ldquo;不喜歡”就退掉。但是，商場(chǎng)作為消費(fèi)者與商家中間的協(xié)調(diào)者，會(huì)盡量站在消費(fèi)者角度為其考慮。如果定制產(chǎn)品廠家已經(jīng)開始制作，消費(fèi)者執(zhí)意退貨，中間產(chǎn)生的成本、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用，肯定要由消費(fèi)者承擔(dān)。“至于要承擔(dān)多少，我們也可以幫顧客查看工程進(jìn)度、協(xié)調(diào)，但是最后數(shù)額是由顧客和廠家商議而定”。但是如果因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨，那另當(dāng)別論。
邱寶昌表示，家具本來(lái)就不是統(tǒng)一規(guī)格商品，現(xiàn)在市場(chǎng)大部分家具如門、柜都需要根據(jù)居室環(huán)境定做，商家不能因?yàn)榕c一般標(biāo)準(zhǔn)尺寸有一點(diǎn)差距，人為阻礙消費(fèi)者退貨，那么“無(wú)條件退貨”也沒有意義了。而且，如果定制商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，根據(jù)國(guó)家“三包”規(guī)定或《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，可以退貨或換貨。
對(duì)于建材類商品，蔣蘇華表示，用過的建材，如瓷磚、地板等物品，無(wú)論對(duì)于商家或者消費(fèi)者來(lái)說，退貨都不太可能。如果因?yàn)榻ú某霈F(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以賠償損失的方式要求賠償。邱寶昌表示，有些產(chǎn)品如瓷磚、窗簾鋪裝、裁剪后再退貨，確實(shí)對(duì)商家不公平。此類商品的退貨標(biāo)準(zhǔn)，商家在出售時(shí)最好說明退貨條件，明確責(zé)任。
“特價(jià)品不予退貨”是無(wú)效條款
多家賣場(chǎng)的“無(wú)條件退貨”并不涵蓋促銷品、特價(jià)品或樣品。有業(yè)內(nèi)人士表示，促銷產(chǎn)品本身利潤(rùn)就很小了，如果再退貨或換貨太麻煩。但這并非一項(xiàng)“鐵打規(guī)定”。張晶表示：“雖然賣場(chǎng)規(guī)定不允許處理的商品再退貨，但是并非沒有商量的余地，具體執(zhí)行時(shí)大部分能退掉，就是麻煩點(diǎn)兒。”
蔣蘇華稱，促銷商品“不退不換”的規(guī)定是無(wú)效條款，不受法律保護(hù)，折扣商品也是可以退貨的。邱寶昌稱，如果產(chǎn)品有何質(zhì)量瑕疵，在促銷時(shí)應(yīng)明確說明，這種“有限的退貨條件”要寫清楚，免費(fèi)而不能免責(zé)。對(duì)此，張晶表示，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)要認(rèn)真考慮、謹(jǐn)慎選擇，不要因?yàn)橐粫r(shí)心動(dòng)而“一擲千金”；同時(shí)，購(gòu)物時(shí)最好想到退貨時(shí)的一些細(xì)節(jié)，與商家事先明確責(zé)任，有備無(wú)患。
