前不久，消費者王女士向余杭工商分局反映了一件事。之前，她花了30000多元定制的一套家具，到貨后發(fā)現(xiàn)，實物顏色與樣品顏色不一致。商家卻以“有色差并非質(zhì)量問題”為由，拒絕了王女士的賠償要求。
一個月前，正在裝修新房的王女士來到余杭臨平的江南家私市場。在慕思艾婭品牌家居館內(nèi)的樣品陳列區(qū)，王女士看中了一組衣柜：顏色合適，與家里裝修風格吻合。當場，王女士就和商家簽了購買協(xié)議，總價30000余元。
可是，前幾天，當做好的衣柜送上門時，王女士發(fā)現(xiàn)，衣柜的顏色與她在店里看到的樣品很不一樣。王女士為此特意帶上一塊抽屜面板，到慕思艾婭門店與樣品顏色做對比。她發(fā)現(xiàn)，樣品的顏色是香草黃色，比抽屜面板的顏色深。
店主明顯不認同這一事實。一名工作人員解釋稱，王女士看到的樣品已經(jīng)在門店里放了兩年多，木頭的顏色可能會隨著時間的延長而發(fā)生變化。商家也十分肯定地認為，即使王女士的衣柜顏色與樣品不同，但仍是香草黃色，只是樣品與實物新舊差異比較大。
王女士并不接受商家的這番解釋，先后幾次登門協(xié)商退賠，都未成功。雙方的爭議在于，家具實物顏色與樣品顏色不同，是否等同于質(zhì)量問題。
慕思艾婭堅持認為，王女士提出的退款、對家具重新噴顏色等要求，是不合理的。樣品顏色是長時間存放后形成，即使廠家為王女士的衣柜重新噴油漆，也做不出樣品的顏色。
余杭工商分局的調(diào)解人員在現(xiàn)場調(diào)解時表示，該糾紛的產(chǎn)生是由于商家提供的產(chǎn)品和其用于宣傳廣告所展示的家具樣品存在色差所引起，消費者無過錯。經(jīng)協(xié)商，慕思艾婭最終答應(yīng)無償為王女士提供衣柜的兩扇門、抽屜面板等衣柜組件。
目前，市場上的成品家具都配有《家具產(chǎn)品使用說明書》，可以作為消費者法律維權(quán)的證明和工具。但是，對于定制家具卻缺乏統(tǒng)一的國家或行業(yè)標準。在材料、顏色、環(huán)保品質(zhì)、價格等方面，協(xié)議仍然是以廠家與消費者的自我約定為主，處理消費糾紛就少了“標尺”。消費者在購買定制家具時，應(yīng)在購買協(xié)議上寫明家具的型號、款式、材質(zhì)、顏色、有無損傷、交貨時間等具體信息，以免交貨時“貨不對板”，同時也能方便維權(quán)。
