家住北京市豐臺(tái)區(qū)的岳女士最近頻繁收到一些家裝公司和建材企業(yè)的電話和短信，向她介紹各種促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，讓她倍感困擾。近年來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)已開(kāi)始成為家居行業(yè)一個(gè)重要的營(yíng)銷(xiāo)手段。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這的確是一種低投入高產(chǎn)出的營(yíng)銷(xiāo)方式，然而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，失控的電話營(yíng)銷(xiāo)則成為了一種騷擾。
商家：性價(jià)比高的營(yíng)銷(xiāo)方式
家居企業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)的尷尬，個(gè)別營(yíng)銷(xiāo)變味成騷擾
在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中，電話營(yíng)銷(xiāo)指通過(guò)使用電話，實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，電話營(yíng)銷(xiāo)已成為許多行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要手段，家居業(yè)便是其中之一。
“我們公司從來(lái)不打廣告，就靠電話營(yíng)銷(xiāo)爭(zhēng)取客戶。”在北京綠色家博會(huì)上，合建裝飾設(shè)計(jì)師告訴記者。記者了解到，電話營(yíng)銷(xiāo)的擁躉多為規(guī)模有限的小型家居企業(yè)。拼實(shí)力，他們拼不過(guò)規(guī)模大的品牌企業(yè)，沒(méi)有高額的廣告或活動(dòng)預(yù)算；拼價(jià)格，他們又拼不過(guò)“雜牌軍”，不能憑借超低價(jià)格取勝。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)成本相對(duì)低廉，一份消費(fèi)者信息，再加上幾部電話和一些電話促銷(xiāo)員，就可以坐在屋里拉生意了。
不過(guò)，在市場(chǎng)空間越來(lái)越小的今天，一些有實(shí)力的品牌家居企業(yè)也開(kāi)始逐漸加強(qiáng)電話營(yíng)銷(xiāo)的力度。據(jù)城外誠(chéng)副總經(jīng)理劉洋介紹，在以往的“爆破營(yíng)銷(xiāo)”中，他們的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)起到了非常重要的作用。她認(rèn)為，電話營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象多為有購(gòu)買(mǎi)意向的消費(fèi)者，這種方式既能給消費(fèi)者提供促銷(xiāo)信息，又能使企業(yè)直接與目標(biāo)客戶對(duì)接，一舉兩得。
消費(fèi)者：營(yíng)銷(xiāo)變味成騷擾
復(fù)旦大學(xué)教授顧曉鳴表示，成功的電話營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該使雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值。然而這只是一種理想狀態(tài)。
“自從逛過(guò)家居展會(huì)后，我就頻繁收到推銷(xiāo)電話。”岳女士告訴記者，“我的確是想裝房子，但轟炸式的促銷(xiāo)電話和短信讓我非常煩惱。”
與岳女士一樣被電話營(yíng)銷(xiāo)騷擾的消費(fèi)者不在少數(shù)。家住房山區(qū)的何先生剛拿到新房鑰匙不到一周，就收到五六個(gè)家裝公司的營(yíng)銷(xiāo)電話，向他介紹其所在小區(qū)的團(tuán)裝活動(dòng)。“我在電話里明確告訴他們，最近沒(méi)有裝修需求，但他們依然給我打電話、發(fā)垃圾短信，讓我特別反感。”何先生談起此事還很氣憤。
如此看來(lái)，對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)，許多消費(fèi)者并不領(lǐng)情。北京市場(chǎng)協(xié)會(huì)家居分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉晨認(rèn)為，盡管現(xiàn)在家居行業(yè)都將營(yíng)銷(xiāo)前移，由坐商變?yōu)樾猩?，但這種先入為主的方法仍屬“非主流”的營(yíng)銷(xiāo)方式，雖然降低了營(yíng)銷(xiāo)成本，但未必能得到消費(fèi)者認(rèn)可，如果控制不好，甚至?xí)兂梢环N騷擾。
律師：電話營(yíng)銷(xiāo)莫踩紅線
那么，商家是如何獲取的消費(fèi)者信息呢？據(jù)記者了解，有些消費(fèi)者曾在商家處咨詢時(shí)留下過(guò)個(gè)人信息，例如岳女士回憶道：“在網(wǎng)上領(lǐng)取家居展會(huì)門(mén)票時(shí)需要填寫(xiě)手機(jī)號(hào)，然后憑手機(jī)號(hào)到現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)票，也許那些商家就因?yàn)檫@樣知道了我的手機(jī)號(hào)。”記者也曾在暗訪龍鳳之家時(shí)，在一家名為“金達(dá)萊”的專賣(mài)店留過(guò)聯(lián)系方式，上周五便接到了這家公司打來(lái)的電話，告訴記者周末該品牌有促銷(xiāo)活動(dòng)。
此外，還有些企業(yè)會(huì)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者信息。某家裝公司市場(chǎng)部經(jīng)理王小姐告訴記者，這在家裝行業(yè)內(nèi)已成為一種潛規(guī)則，幾乎每家公司都會(huì)有一大部分購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者信息的預(yù)算。
然而志同律師事務(wù)所律師初云鄂表示，企業(yè)通過(guò)非法手段獲取消費(fèi)者信息，然后用各種方式對(duì)其進(jìn)行騷擾，這也是對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的侵犯，甚至涉嫌違法。他指出，《刑法修正案(七)》增設(shè)了侵犯公民個(gè)人信息犯罪，其中便包括出售、非法提供公民個(gè)人信息罪和非法獲取公民個(gè)人信息罪。
他建議消費(fèi)者，如遇到電話騷擾，最好保留證據(jù)到行業(yè)監(jiān)管部門(mén)投訴維權(quán)。同時(shí)，注意保護(hù)電話隱私，例如在簽訂一些合同時(shí)，可附加上個(gè)人信息保密條款，以此約束對(duì)方出賣(mài)自己資料的行為。同時(shí)，記者也提醒消費(fèi)者，可在手機(jī)上安裝來(lái)電防火墻等設(shè)置，過(guò)濾一些陌生來(lái)電，以免被反復(fù)騷擾。
