自9月1日起，我國首部《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(以下簡稱《規(guī)范》)正式施行?！兑?guī)范》對家居企業(yè)提供的的服務(wù)做出了具體要求，其中最受消費(fèi)者關(guān)注的內(nèi)容有四方面：裝修工程金額如果超過合同預(yù)算約定的8%，則超出部分由企業(yè)承擔(dān);家居賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度;家裝保修期為2-5年;配合消費(fèi)者進(jìn)行環(huán)保檢測。
記者在北京家居裝修市場走訪時發(fā)現(xiàn)，裝修增項、加價的現(xiàn)象十分普遍，且加價幅度達(dá)到20%-30%;目前北京知名建材賣場基本上均承諾先行賠付;家裝保修期大多為1至2年，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到《規(guī)范》的要求;消費(fèi)者非常重視環(huán)保檢測，但認(rèn)為這筆費(fèi)用由業(yè)主支付不太合理。
裝修增項現(xiàn)象十分普遍
“裝修是個無底洞，增項很普遍。”某裝修公司工長小胡對記者坦言，目前裝修公司普遍會在合同外增加項目，最終結(jié)算價要比預(yù)算價高出好多。“做預(yù)算和簽合同的時候，公司往往會故意漏報幾個必做的項目，這樣價格就顯得比較低，用這種方式吸引客戶先把合同簽了。”
針對這一亂象，《規(guī)范》要求，企業(yè)應(yīng)出具工程合同預(yù)算報價書，不應(yīng)在工程項目、工程數(shù)量上出現(xiàn)漏報、少報的情況。出現(xiàn)工程項目漏報的，則由企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;出現(xiàn)工程數(shù)量少報的，若少報金額超過合同金額的8%，超過部分由企業(yè)承擔(dān)，顧客主動要求增加的項目除外。
“很多人說業(yè)之峰水電改造費(fèi)用很高，其實(shí)，我們是寧愿先說清楚，避免報價3000元最后變成了3萬元。”業(yè)之峰裝飾運(yùn)營管理中心副總監(jiān)冀仕豐認(rèn)為，“行業(yè)內(nèi)裝修惡意增項的現(xiàn)象要堅決打擊，這種行為純屬欺詐。若想實(shí)現(xiàn)零增項，首先技術(shù)上要過關(guān)，我們現(xiàn)在要求圖紙標(biāo)準(zhǔn)化，通過對圖紙的嚴(yán)格審核，力求做到不因?yàn)閳D紙操作失誤而導(dǎo)致增項。”
博洛尼家居用品(北京)有限公司集團(tuán)客服部高級經(jīng)理閆芳對記者表示，博洛尼曾經(jīng)推出過“裝修零增項”服務(wù)，零增項的前提是工程預(yù)算要經(jīng)過最終的測量，要在雙方認(rèn)可的基礎(chǔ)上進(jìn)行施工，增項金額超出預(yù)算5%的部分，由公司埋單。
京城知名賣場大多先行賠付
訂好了淋浴房（淋浴房裝修效果圖）和馬桶（馬桶裝修效果圖），商家不但沒有如期送貨，反而拿著錢跑了;買回來的家具有了質(zhì)量問題，想找商家退貨，卻發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)從賣場撤出……據(jù)記者了解，在北京居然之家、紅星美凱龍等知名家居賣場出現(xiàn)此類事件時，消費(fèi)者不必著急，賣場早就做出先行賠付的服務(wù)承諾，消費(fèi)者可以找賣場解決這些煩心事兒。但是，在北京郊區(qū)部分?jǐn)偽恢平ú氖袌觯刃匈r付并非賣場服務(wù)的“標(biāo)配”。《規(guī)范》明確要求，家居賣場應(yīng)執(zhí)行先行賠付制度，在商品出現(xiàn)瑕疵或缺陷時應(yīng)及時給顧客退換或賠償，在銷售商離場后仍須為顧客提供相應(yīng)的售后和維護(hù)服務(wù)。
居然之家副總裁任成認(rèn)為：“家居行業(yè)理應(yīng)把先行賠付作為開辦賣場的起碼條件，設(shè)置這個門檻是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。居然之家早在2000年就率先承諾對賣場內(nèi)商家的經(jīng)營活動承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)商戶售出的商品或提供的服務(wù)出現(xiàn)問題時，消費(fèi)者可以憑銷售合同和交款憑證直接找居然之家，居然之家會先行向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。”
家裝保修對企業(yè)提出高要求
楊小姐家裝修后不到一年就出現(xiàn)質(zhì)量問題，裝修公司以保修期已過為由拒絕維修；何先生與裝修公司約定家裝保修2年，當(dāng)衛(wèi)生間（衛(wèi)生間裝修效果圖）漏水時，對方卻稱并非所有項目都在保修范圍內(nèi)，要付費(fèi)才能維修……近年來，因?yàn)榧已b保修期限而引發(fā)的糾紛不斷，成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。
《規(guī)范》要求，裝修基礎(chǔ)工程至少保修2年，防水工程至少保修5年。對此，許多裝修公司紛紛表示“要求真高”，而消費(fèi)者則一片叫好：“現(xiàn)在的家裝保修期太短了，售后服務(wù)基本沒人管，出現(xiàn)問題后，家裝公司前來維修還要收費(fèi)，延長保修期能讓消費(fèi)者放心。”“沒人敢保5年！”近日，記者在北京藍(lán)景麗家建材城以消費(fèi)者的身份詢問某裝修公司能否提供5年保修時，其工作人員如此回答道。其他裝修公司的銷售人員也紛紛表示，保修做不了這么久，尤其是防水工程，因?yàn)?ldquo;防水出現(xiàn)問題的原因有很多，不一定是裝修公司的問題，最多只能保修2年。”
記者調(diào)查北京多家裝修公司發(fā)現(xiàn)，凡是正規(guī)公司，在與業(yè)主簽訂合同時都會明確規(guī)定家裝保修期，不過，每家公司的保修年限不同，一般都是1至2年，只有一線知名公司對水電和防水工程承諾保修5年。“除了《規(guī)范》外，國家對工程保修期是有明確規(guī)定的。”中國建筑(601668,股吧)裝飾協(xié)會住宅裝飾委員會秘書長張仁表示，“《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第32條規(guī)定，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間、外墻的保修期為5年。”
張仁說：“一些品牌家裝公司承諾的保修期超過國家標(biāo)準(zhǔn)，是施工高質(zhì)量、高要求的體現(xiàn)，可以作為業(yè)主裝修時挑選公司的參考依據(jù)。”
環(huán)保檢測費(fèi)應(yīng)由誰支付
《規(guī)范》要求，顧客需要時，企業(yè)應(yīng)配合顧客進(jìn)行甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC等室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測服務(wù)，檢測結(jié)果應(yīng)符合國家要求，驗(yàn)收時應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認(rèn)。記者隨后致電多家公司獲悉，目前裝修公司都會提供這一服務(wù)，但檢測費(fèi)用要由顧客承擔(dān)。
“當(dāng)消費(fèi)者對裝修后的室內(nèi)環(huán)境有異議提出檢測要求時，我們都會主動配合，并商議找一家雙方都認(rèn)可的檢測機(jī)構(gòu)。”閆芳告訴記者，“我認(rèn)為，環(huán)保檢測相關(guān)費(fèi)用應(yīng)實(shí)行誰提出、誰支付的原則。如果消費(fèi)者對家裝環(huán)境有異議，提出檢測要求，則檢測費(fèi)用應(yīng)由消費(fèi)者支付；若檢測結(jié)果不達(dá)標(biāo)，則家裝公司要提供相應(yīng)的賠償或解決方案。”
冀仕豐則表示：“裝修完成后，業(yè)之峰向業(yè)主免費(fèi)贈送由室內(nèi)裝飾環(huán)保技術(shù)聯(lián)合研究中心出具的室內(nèi)空氣檢測報告，包含甲醛、苯、TVOC三項數(shù)據(jù)，并承諾環(huán)保不達(dá)標(biāo)，全額退款。”
接受記者采訪的消費(fèi)者均對環(huán)保檢測非常認(rèn)可，但是，針對相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由誰來支付這一問題，大多數(shù)消費(fèi)者表示“應(yīng)由企業(yè)付”，并認(rèn)為：“讓消費(fèi)者付費(fèi)不合理，這應(yīng)該是家裝公司提供的一項基本服務(wù)，用來證明裝修工程是合格的。如果檢測數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)，裝修公司還應(yīng)提供相關(guān)的賠償。”
