僅七成品牌有免費(fèi)服務(wù)電話
今年初，某網(wǎng)站對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個(gè)品牌進(jìn)行了售后電話服務(wù)調(diào)查，并持續(xù)兩周在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對企業(yè)售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)過幾年的品牌建設(shè)和售后改善，在10大門類中，平均只有已有70%的品牌使用了400或800免費(fèi)服務(wù)電話。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設(shè)立了400或800免費(fèi)售后服務(wù)電話。而家居行業(yè)平均只有七成品牌有免費(fèi)售后服務(wù)電話。
行業(yè)售后服務(wù)氛圍不濃
毋庸置疑，電話是消費(fèi)者在遇到問題時(shí)與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式;其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會(huì)在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機(jī)轉(zhuǎn)接才能找到售后服務(wù)熱線。有的企業(yè)則會(huì)直接注明售后熱線。
為什么家居業(yè)會(huì)與家電行業(yè)在免費(fèi)售后服務(wù)電話方面還有如此大差距?廣東省建筑裝飾材料行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長蘭芳分析，家居建材行業(yè)門類多、門檻低、企業(yè)多，尤其是企業(yè)發(fā)展水平參差不齊，品牌集中度低，很多企業(yè)只重視生產(chǎn)不注重服務(wù)，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)整體的售后服務(wù)氛圍不濃，許多三線品牌都在觀望和跟隨一、二線品牌。
一線品牌重視電話服務(wù)
2010開通了400全國免費(fèi)客服電話的歐派集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，歐派通過開通400免費(fèi)電話，大大提升了對于售后服務(wù)體系的總部把關(guān)能力。其實(shí)，申請400電話只需很少的費(fèi)用，主要費(fèi)用在于承擔(dān)顧客來電的長途電話費(fèi)，歐派去年在被動(dòng)電話咨詢和主動(dòng)電話回訪這方面的開支大約是18萬元。
美亞MPE床墊品牌總監(jiān)許海濤表示，對于售價(jià)數(shù)萬元的高端軟體家具而言，售后服務(wù)和口碑更為重要。售后服務(wù)是包含在顧客購買的產(chǎn)品價(jià)值當(dāng)中的，為消費(fèi)者提供免費(fèi)的、及時(shí)溝通的售后渠道是必須的，這才符合家居企業(yè)為顧客提供舒適家居服務(wù)的定位。
售后電話接通率周末最低
有了售后電話，而出現(xiàn)售后問題，消費(fèi)者需要向廠家或經(jīng)銷商反饋，尋求上門服務(wù)和解決方案時(shí)，這些售后電話能否100%有人接聽和及時(shí)處理呢?調(diào)查顯示，今年春節(jié)前后，10個(gè)家居門類的電話接通率均僅在5成左右。可見，大多數(shù)企業(yè)在春節(jié)前后大大放松了對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的重視。
記者了解到，家具建材產(chǎn)品的售后頻率的確相較于家電產(chǎn)品要低，而且通常消費(fèi)者平常上班沒空，沙發(fā)、衣柜、墻面、木地板等產(chǎn)品出現(xiàn)問題要到了周末才有空翻出久違的購買單據(jù)撥打售后電話。而調(diào)查報(bào)告顯示，售后電話接通率中，廚電、櫥柜和衛(wèi)浴行業(yè)排名前三，接通率在70%以上。周末撥打熱線電話，不少企業(yè)都會(huì)遇到忙音的狀況，要多打幾次才能接通，也有企業(yè)的熱線一直處于忙音狀態(tài)。
售后問題多推諉給經(jīng)銷商
由于家居企業(yè)規(guī)模參差不齊，全國性的銷售渠道布局水平，因此即使有全國“400、800”電話或工廠總部客服電話，消費(fèi)者打通后也會(huì)被很多企業(yè)的售后電話接聽人員直接將問題轉(zhuǎn)到經(jīng)銷商處。更有一家地板企業(yè)表示，不方便提供經(jīng)銷商電話;比樂木門客服人員甚至直言：“我們可以把物件給你，但是沒人幫你維修”;一家沙發(fā)品牌的售后電話接聽人員則告訴記者“售后今天沒上班”。行業(yè)整體服務(wù)態(tài)度較差，互相推諉的情況比較嚴(yán)重。
業(yè)內(nèi)人士指出，對于家具建材這種低關(guān)注度、低成熟度的行業(yè)而言，很多企業(yè)尚在成長和招商階段，售后體系未能健全，而且由于產(chǎn)品體積大，多是半成品，因此多是當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商承包售后，而經(jīng)銷商能否不計(jì)成本地為顧客提供完善的售后服務(wù)，真正解決問題，完全看各地經(jīng)銷商的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)營理念和企業(yè)管理制度是否嚴(yán)格。
投訴問題解決率亟待提高
在此次調(diào)查的“投訴問題解決率”的比較中，記者了解到，服務(wù)態(tài)度的好壞和能否解決問題并不成正比。有的企業(yè)雖然態(tài)度很好，但是在敷衍消費(fèi)者，推卸責(zé)任，要么讓消費(fèi)者找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，要么讓消費(fèi)者自行解決，進(jìn)行多方“踢皮球”。
尚品宅配定制家居總經(jīng)理李嘉聰介紹，櫥柜產(chǎn)品由于不能批量生產(chǎn)，也無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此容易在地柜吊柜間距尺寸、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面出現(xiàn)使用不便。對于電話咨詢和投訴，尚品宅配的全國400免費(fèi)電話24小時(shí)開通，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交全國600家專賣店，責(zé)成24小時(shí)內(nèi)處理，總部也將提供跟蹤回訪和協(xié)調(diào)解決。只有具備較強(qiáng)的售后問題處理能力才能在激烈的市場競爭中博取美譽(yù)、站穩(wěn)腳跟。
業(yè)內(nèi)人士指出，兩年前，家居的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在簡單的產(chǎn)品被動(dòng)維修，沒有融入與客戶的情感交流，目前來看，這樣的服務(wù)顯然已經(jīng)落后。尤其是瓷磚、家具、門窗等重要門類的售后服務(wù)水平仍舊處于較低水平，他們在進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)和品牌建設(shè)的同時(shí)更應(yīng)將售后服務(wù)建設(shè)擺在第一位。
