轟轟烈烈的雙十一購(gòu)物節(jié)已經(jīng)過去半個(gè)月，在這場(chǎng)一天成交總額為571億元的購(gòu)物狂歡中，銷售額排名第四的林氏木業(yè)和第十的全友家居吸引了眾多目光。但在此次全民狂歡中，家居品類消費(fèi)者卻不甚滿意。投訴、退貨、轉(zhuǎn)售等消費(fèi)行為持續(xù)進(jìn)行當(dāng)中，甚至連馬云的微博都變成了另一個(gè)消費(fèi)者投訴平臺(tái)。消費(fèi)者買到價(jià)格較貴、體積龐大的家居產(chǎn)品，無論進(jìn)行退貨還是轉(zhuǎn)售都顯得非常麻煩，的確是非常鬧心。
家具網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡蕿槭裁摧^高?
雙“十一”快遞爆倉(cāng)，很多消費(fèi)者本周才收到貨品，因此網(wǎng)購(gòu)家具后遺癥在本周顯得尤為突出。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，今年家具類退貨率同比(雙11之后30天)呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，穩(wěn)定在10%之內(nèi)。但此比例與百貨類商品相比仍舊超高。
最近在網(wǎng)上某品牌旗艦店購(gòu)買了一套歐式沙發(fā)的曾先生，也陷入了退貨的苦惱中。曾先生告訴記者，東西買回來后，發(fā)現(xiàn)跟實(shí)體店看到的有所差別，無論是木質(zhì)還是坐感，都似乎不太對(duì)勁。后來，通過記者與商家溝通，才了解到該品牌網(wǎng)上商品與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商拿到的商品貨源不同，雖是同一品牌，但出產(chǎn)廠不一樣，也就導(dǎo)致了這樣的情況發(fā)生。
記者聯(lián)系到某電商網(wǎng)站做家具生意的張先生，通過其提供的數(shù)據(jù)分析調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家具退貨率高的原因分為主客觀兩大點(diǎn)。主觀方面，消費(fèi)者錯(cuò)誤預(yù)估是最大問題。買回來顏色不對(duì)、尺寸不對(duì)、風(fēng)格不對(duì)等都是源于消費(fèi)者對(duì)商品的錯(cuò)誤預(yù)估。因此從今年的數(shù)據(jù)中可以看到，“七天無理由退換”這一項(xiàng)退貨原因同比去年增高不少?？陀^方面，價(jià)格無優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量問題、物流和服務(wù)品質(zhì)低是三大主要原因。其一，許多消費(fèi)者在購(gòu)買家具后發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上網(wǎng)上并不比實(shí)體店便宜多少，或者該產(chǎn)品本身利潤(rùn)空間不大也會(huì)導(dǎo)致線上線下價(jià)格差異小，“網(wǎng)上一定比店里便宜”的心理落差導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生退貨想法;其二，商品有質(zhì)量問題，這主要集中體現(xiàn)在部分中小廠家上，商品可能是自創(chuàng)品牌，或是貼牌生產(chǎn)，又或是名牌高仿……這樣的商品在某些指標(biāo)上不一定達(dá)標(biāo)，但勝在價(jià)格便宜，消費(fèi)者愿意一試;其三，家具消費(fèi)是一種體驗(yàn)式消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量跟滿意度關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品常常走物流線，不包配送安裝，因此很多人在還沒收到貨時(shí)就選擇了退款，“沒收到貨”竟然成為退貨理由的第二名。同時(shí)，后續(xù)質(zhì)保和相關(guān)服務(wù)跟不上，也讓消費(fèi)者頗為頭疼。
市場(chǎng)受電商沖擊較小調(diào)配廠商利益，完善服務(wù)鏈條
在今年家具電商熱度狂增的時(shí)候，重慶本土消費(fèi)者在淘寶上的總體消費(fèi)雖然較去年同比飆升不少，但其中家居類產(chǎn)品的消費(fèi)卻并未明顯提高。除開市場(chǎng)開發(fā)程度和接受度等原因外，還有一個(gè)客觀的原因是重慶的實(shí)體店目前仍然有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。
居然之家西南分公司總經(jīng)理張宗榮表示，近年來雖然電商平臺(tái)對(duì)重慶家具建材實(shí)體銷售有一定沖擊，但其實(shí)并不大，尤其是中高端品牌，受到的影響更小。重慶的消費(fèi)者相當(dāng)務(wù)實(shí)，更注重眼見為實(shí)，價(jià)格反倒是其次。實(shí)體店帶來的感官體驗(yàn)是網(wǎng)店不可取代的，同時(shí)代理商提供的一系列優(yōu)質(zhì)的、長(zhǎng)線的售后服務(wù)也有著巨大的吸引力。現(xiàn)在，以居然之家為代表的眾多品牌也在發(fā)展自己的網(wǎng)站，但商品價(jià)格與實(shí)體店并無差別，其宗旨更多的是為消費(fèi)者帶來選擇上的便利和商家管理上的便利，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間成本和商家的管理成本，這更像是服務(wù)上的錦上添花，而不是銷售上的圖謀。
調(diào)配廠商利益，完善服務(wù)鏈條
其實(shí)早在去年雙十一，便發(fā)生過因家居商場(chǎng)、廠家不滿而導(dǎo)致某網(wǎng)站家具O2O模式緊急叫停的事件。事實(shí)上實(shí)體店對(duì)于電商這樣的一個(gè)新生事物并不排斥，甚至很多商家在前期也在于該網(wǎng)站積極交涉，希望能借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更多利益增長(zhǎng)。但之所以發(fā)生叫停事件，本質(zhì)上還是因?yàn)樵摼W(wǎng)站的O2O模式與實(shí)體店產(chǎn)生了利益沖突。家居作為一種體驗(yàn)式消費(fèi)，講究的是眼見為實(shí)，親自摸到、坐到一定是比網(wǎng)上的圖片來得實(shí)在。但該網(wǎng)站的O2O模式計(jì)劃的路線是，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上看到商品后，直接進(jìn)當(dāng)?shù)貙?shí)體店體驗(yàn)，隨后以網(wǎng)價(jià)POS消費(fèi)，收益全部歸于網(wǎng)站，而不對(duì)實(shí)體店進(jìn)行利益分成。各地的實(shí)體店均由代理商開設(shè)，各地代理商的運(yùn)營(yíng)狀況會(huì)直接影響到廠方的利益。因此此種模式一出，反應(yīng)最強(qiáng)烈的就是廠方。而廠方又掌握著貨源，因此注定這一計(jì)劃打了水漂。
業(yè)內(nèi)專業(yè)人士分析認(rèn)為，第三方電商想要走得更好，與總廠商進(jìn)行合理的利益調(diào)配才是問題的核心關(guān)鍵。做好了這一步，才能打下良好的根基。另一方面，讓消費(fèi)者滿意也是重中之重。從消費(fèi)者退貨原因分析，服務(wù)不給力是重要原因。因此，各大電商前期要做好商品精準(zhǔn)描述和售前溝通;中期要督促好物流和安裝服務(wù);后期要完善售后服務(wù)，才能提高滿意度。而以上三點(diǎn)想要高質(zhì)量完成，一定需要花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢進(jìn)行縝密、有效、長(zhǎng)期的人力和資源儲(chǔ)備，因此看來，家具的電商計(jì)劃依然路漫漫其修遠(yuǎn)兮。
