2017年上半年全省各級(jí)消委會(huì)共接到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴738件，同比增長(zhǎng)近兩倍。7月份省消委會(huì)受理房屋裝修類投訴占該月投訴量14.8%，上升明顯。投訴問(wèn)題主要體現(xiàn)在：
(一)套餐看似優(yōu)惠實(shí)則貓膩多：消費(fèi)者被優(yōu)惠廣告吸引，去裝修公司實(shí)地了解后，卻被告知套餐說(shuō)明書(shū)有變動(dòng)，當(dāng)消費(fèi)者萌生退意時(shí)對(duì)方代表隨即以諸多優(yōu)惠挽留客戶，誘惑消費(fèi)者簽訂合同(相關(guān)承諾卻未寫(xiě)進(jìn)合同)，之后再一一否定之前的承諾，所有優(yōu)惠項(xiàng)目均需另外收費(fèi)。
(二)合同已簽卻仍生枝節(jié)：設(shè)計(jì)圖幾經(jīng)修改最終明確，合同也已簽定，消費(fèi)者以為萬(wàn)事大吉，但就在選料準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)裝修時(shí)卻被對(duì)方告知不能承接相關(guān)項(xiàng)目。消費(fèi)者認(rèn)為對(duì)方是利用隱瞞及欺騙的手段誘騙自己簽了合同，要求解除，卻被告知要按合同約定扣取15%的違約金。
(三)保修期間不保修：裝修后出現(xiàn)問(wèn)題，本在保修期內(nèi)，但消費(fèi)者多方聯(lián)系裝修公司負(fù)責(zé)人員及售后部門，對(duì)方卻以各種理由推諉、推責(zé)，不加以解決。
典型案例：地板變形消費(fèi)者費(fèi)盡周折 實(shí)創(chuàng)家居搪塞推諉應(yīng)受譴責(zé)
李先生與實(shí)創(chuàng)家居裝飾集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“實(shí)創(chuàng)家居”)簽訂了包工包料的裝修合同，工程于2017年5月完工(其中，木地板在1月份完成鋪裝，一樓房間木地板品牌為東洋銘木，二樓房間品牌為瑞士盧森強(qiáng)化復(fù)合地板萊特橡木)。從2月份開(kāi)始，李先生陸續(xù)發(fā)現(xiàn)二樓部分地板存在變形起拱、塌陷等問(wèn)題，立即將有關(guān)情況反饋給實(shí)創(chuàng)家居。實(shí)創(chuàng)家居隨后通知地板供應(yīng)商上門檢查后，地板供應(yīng)商建議通過(guò)截短個(gè)別地板處理。雖然影響美觀，但為了免去拆除家具的麻煩，李先生只好同意。6月份正式入住后，李先生發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)房間的地板陸續(xù)出現(xiàn)變形拱起，且踩上去有異響。李先生多次向?qū)崉?chuàng)家居反映，對(duì)方再次安排地板供應(yīng)商上門檢測(cè)，師傅檢查后認(rèn)為地板變形范圍太大，無(wú)法修理，建議全部更換。但實(shí)創(chuàng)家居不認(rèn)可檢測(cè)師傅的建議，聲稱地板變形是“回南天”所致，需過(guò)了梅雨季節(jié)再看。多次溝通無(wú)果后李先生向廣東省消委會(huì)投訴，要求對(duì)方查明地板是質(zhì)量問(wèn)題還是安裝不當(dāng)所致，并全部重新鋪設(shè)，賠償相關(guān)費(fèi)用。
7月13日接訴后，省消委會(huì)即與實(shí)創(chuàng)家居工長(zhǎng)聯(lián)系，對(duì)方稱了解此事，也早已將此事上報(bào)到公司，但自己非負(fù)責(zé)人無(wú)法處理，并提供了其公司的聯(lián)系方式，省消委會(huì)多次撥打但始終處于無(wú)法接通狀態(tài)。當(dāng)再次與該工長(zhǎng)聯(lián)系告知此情況時(shí)，其稱公司正在裝修，電話可能有問(wèn)題，并再次提供了公司王姓負(fù)責(zé)人電話，但多次撥打該電話也無(wú)人接聽(tīng)。省消委會(huì)只好再次與工長(zhǎng)聯(lián)系，但該工長(zhǎng)態(tài)度惡劣，要求工作人員持續(xù)撥打到有人接聽(tīng)為止，并單方終斷與省消委會(huì)的溝通。而后消費(fèi)者提供了實(shí)創(chuàng)家居另一位負(fù)責(zé)人郭總的電話，省消委會(huì)成功聯(lián)系上郭總，并向其反饋了前期與其公司的溝通情況，郭總表示會(huì)盡快拿出處理方案。但一周后，消費(fèi)者反映稱對(duì)方仍無(wú)人跟進(jìn)此事。經(jīng)省消委會(huì)多次催促，8月8日，地板供應(yīng)商才派出師傅上門確認(rèn)問(wèn)題，隨后給出的意見(jiàn)是：初步懷疑是地面防潮處理沒(méi)做好，而非地板自身質(zhì)量問(wèn)題，二樓地板普遍有問(wèn)題需全部更換，但從簡(jiǎn)易可行的角度出發(fā)，對(duì)部分被家具壓住且不影響其他地板更換的部分可不做處理。根據(jù)師傅的建議，李先生當(dāng)天即向?qū)崉?chuàng)家居提出兩個(gè)方案，方案一：仍用目前型號(hào)的地板，只拆部分家具，拆裝費(fèi)用由實(shí)創(chuàng)家居承擔(dān)，且實(shí)創(chuàng)家居需承諾兩年內(nèi)不可出現(xiàn)問(wèn)題，如出現(xiàn)問(wèn)題則重新鋪設(shè)其他品牌的地板，承擔(dān)家具拆裝費(fèi)用，同時(shí)賠償2500元誤工費(fèi)。方案二：二樓地板全部更換其他品牌(因鋪設(shè)在一樓的另一品牌地板沒(méi)有問(wèn)題)，所有家具拆裝費(fèi)用由實(shí)創(chuàng)家居承擔(dān)。
上述方案提出后，地板供應(yīng)商的答復(fù)是：經(jīng)上門檢測(cè)，地板含水率明顯過(guò)高，造成接口處膨脹而引起拼接處有高低差，非地板質(zhì)量問(wèn)題，有可能是使用不當(dāng)、泡水、拖把水太重、室內(nèi)濕度過(guò)大等原因?qū)е?，公司不承?dān)責(zé)任。消費(fèi)者明確回應(yīng)：房間沒(méi)有泡水，沒(méi)有用過(guò)濕拖把拖地，問(wèn)題在入住前就已出現(xiàn)，且出問(wèn)題的是在二樓房間，同時(shí)安裝的另一品牌地板是在一樓陽(yáng)臺(tái)旁，受潮浸水概率遠(yuǎn)高于二樓，卻沒(méi)有出現(xiàn)類似問(wèn)題。而對(duì)于地板供應(yīng)商稱地板適合的空氣濕度為40-60一說(shuō)，李先生稱8月8日廣州天氣晴朗，且連續(xù)幾日無(wú)降水，測(cè)得室內(nèi)濕度是64，在這種天氣條件下，3-7月份一直發(fā)脹的地板已開(kāi)始縮水，部分甚至出現(xiàn)1mm的縫隙。如果按照這種說(shuō)法，二樓房間豈不是一年內(nèi)都要抽濕?那么為何購(gòu)買安裝前實(shí)創(chuàng)家居沒(méi)作出提醒。8月10日，省消委會(huì)工作人員再次聯(lián)系實(shí)創(chuàng)家居郭總，多次撥打其電話均無(wú)人接聽(tīng)。目前，該案正在繼續(xù)跟進(jìn)當(dāng)中。省消委會(huì)表示，如實(shí)創(chuàng)家居不積極妥善處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題，省消委會(huì)將可能采取支持消費(fèi)者起訴或提請(qǐng)行政監(jiān)管部門查處的方式來(lái)幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
省消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限……”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)……”及第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，實(shí)創(chuàng)家居所提供的是包工包料的裝修服務(wù)，對(duì)地板的質(zhì)量和安裝都有質(zhì)量保證義務(wù)，但消費(fèi)者家中的地板在正常使用的情況下先是變形起拱，而后又嚴(yán)重縮水，質(zhì)量問(wèn)題顯而易見(jiàn)。這不管是地板本身質(zhì)量不合格還是施工不當(dāng)導(dǎo)致的問(wèn)題，實(shí)創(chuàng)家居作為地板材料和施工服務(wù)提供者，質(zhì)量保證義務(wù)顯然沒(méi)有履行到位。李先生可根據(jù)受損情況要求實(shí)創(chuàng)家居承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，實(shí)創(chuàng)家居應(yīng)當(dāng)積極跟進(jìn)處理，盡快幫助解決問(wèn)題，但其卻一再拖延處理，甚至在省消委會(huì)介入后，實(shí)創(chuàng)家居相關(guān)負(fù)責(zé)人多次承諾會(huì)安排處理，仍一拖再拖，幾經(jīng)催辦才最終落實(shí)上門檢查事宜。而李先生結(jié)合上門檢測(cè)師傅的建議提出的兩個(gè)方案，合情合理，切實(shí)可行，實(shí)創(chuàng)家居完全可以選擇其中一個(gè)方案，積極擔(dān)責(zé)，但其卻始終未正面回應(yīng)，處理消費(fèi)投訴態(tài)度消極、惡劣，實(shí)屬不該。
