2018年1月15日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)動(dòng)員協(xié)會(huì)與企業(yè)代表一齊出席亮相深圳NPS調(diào)查動(dòng)員大會(huì)，代表深圳“消費(fèi)者NPS口碑指數(shù)前十名排行榜”正式啟動(dòng)。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文、深圳市消費(fèi)者委員會(huì)部長李霄永、深圳市品質(zhì)消費(fèi)促進(jìn)中心主任陳列新拉開了本次活動(dòng)序幕。
深圳市家具行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉瑞貞（左一）
會(huì)議現(xiàn)場
如何做好NPS？
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文
深圳市品質(zhì)消費(fèi)促進(jìn)中心主任陳列新
會(huì)議現(xiàn)場
國際認(rèn)可的NPS
本次調(diào)查涉及15個(gè)行業(yè)，共分為五個(gè)階段：準(zhǔn)備、推薦、調(diào)查、公示及新聞發(fā)布。時(shí)間自2017年12月20開始至2018年3月15日結(jié)束，目前活動(dòng)正處于推薦及調(diào)查階段。為了確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性，深圳市家具行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉瑞貞被授予 “3.15首席消費(fèi)監(jiān)督員”。
深圳市家具行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長劉瑞貞（左一）
參與挑戰(zhàn)企業(yè)必須在過去三個(gè)月內(nèi)無負(fù)面新聞。其中，目前愿意接受挑戰(zhàn)深圳NPS口碑排行榜的家具企業(yè)是深圳市左右家私有限公司、深圳市仁豪家具發(fā)展有限公司、深圳雅蘭家居用品有限公司、深圳市森堡家俬有限公司、深圳市格調(diào)家私有限公司、深圳圓方園實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、深圳七彩人生家具集團(tuán)有限公司、深圳市富利源家具有限公司、東莞市藝峰實(shí)業(yè)投資有限公司、深圳市萬邦家具實(shí)業(yè)有限公司、深圳簡歐家具有限公司、深圳天誠家具有限公司、深圳市盛世博納文化用品有限公司、深圳市諾亞創(chuàng)盟家具有限公司、佛山市諾佳家具有限公司、深圳市耀榮實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司。
會(huì)議現(xiàn)場
如何做好NPS？
在本次會(huì)議中，深圳市品質(zhì)消費(fèi)促進(jìn)中心主任陳列新主持了本場會(huì)議，馮念文特別指出這不止是一個(gè)活動(dòng)，是為企業(yè)發(fā)展，消費(fèi)者的信任而做的調(diào)研。NPS推薦度由100至-100不等，當(dāng)NPS是正值時(shí)，才達(dá)到消費(fèi)者推薦率合格范圍。通過NPS調(diào)查了解消費(fèi)者需求，讓消費(fèi)者信賴企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長馮念文
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)部長李霄永強(qiáng)調(diào)品牌知名度和口碑是不一樣，NPS強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的感受。調(diào)查由專業(yè)公司調(diào)查，調(diào)查前有定向數(shù)據(jù)，確保調(diào)查對象的合理性。調(diào)研過的受訪者信息將儲(chǔ)蓄到NPS系統(tǒng)，對企業(yè)與消費(fèi)者都嚴(yán)格監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)真實(shí)度。本次NPS將為可持續(xù)性調(diào)研，費(fèi)用由消委會(huì)支出。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)部長李霄永
身為深圳市品質(zhì)消費(fèi)促進(jìn)中心主任，陳列新指出消委會(huì)在正逐步擴(kuò)大服務(wù)的范圍，同時(shí)也在增強(qiáng)服務(wù)力度，直接面對消費(fèi)者投訴，也做有效真實(shí)的數(shù)據(jù)。望推動(dòng)企業(yè)在消費(fèi)者的信譽(yù)度，將好品質(zhì)宣傳到位。
深圳市品質(zhì)消費(fèi)促進(jìn)中心主任陳列新
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)監(jiān)督部監(jiān)督員徐舒茜通過自身的經(jīng)歷去講解NPS的重要性，并講解NPS的調(diào)查方式。NPS是一個(gè)公平的調(diào)查，通過線上與線下的渠道對使用過該產(chǎn)品的人進(jìn)行調(diào)查，確保信息的真實(shí)性。
深圳市消費(fèi)者委員會(huì)監(jiān)督部監(jiān)督員徐舒茜
NPS是什么?
日常用品品質(zhì)一直與人一生的健康息息相關(guān)。市場上同類產(chǎn)品琳瑯滿目，如何買到放心的產(chǎn)品，鄰居家的意見、親朋好友的推薦更容易讓消費(fèi)者信賴。而國際通行的消費(fèi)者凈推薦值（NPS）調(diào)查法相當(dāng)于一名消費(fèi)者身邊的“朋友”，通過大眾媒體反應(yīng)商品的真實(shí)滿意度。
NPS是近年來國際通行的對消費(fèi)者推薦度的調(diào)查方法。NPS作為客戶推薦度衡量指標(biāo)，可以直接反應(yīng)出企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。NPS是測定品牌口碑的重要指標(biāo)，也是衡量顧客忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)，研究成果對于幫助企業(yè)最終擴(kuò)大市場占有率、增加銷售，預(yù)測企業(yè)未來成長的可能性有著重要價(jià)值。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)率先把NPS評價(jià)方法運(yùn)用到消費(fèi)領(lǐng)域，采用定量問卷調(diào)查的方式保證調(diào)查的客觀性，并對調(diào)查地點(diǎn)、調(diào)查對象都經(jīng)過審核。
會(huì)議現(xiàn)場
國際認(rèn)可的NPS
NPS凈推薦值最早是由貝恩咨詢公司開發(fā)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。它會(huì)向客戶提問，根據(jù)回復(fù)，客戶被分為“推薦者”，“被動(dòng)者”和“貶損者”三類。目前被許多國家的龍頭企業(yè)應(yīng)用于調(diào)研產(chǎn)品的價(jià)值評估與市場考核，比如美國蘋果、中國華為等等。
