互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，掀起一股傳統(tǒng)零售業(yè)的轉(zhuǎn)型熱潮。副食、服裝產(chǎn)業(yè)等都在風(fēng)口上迅速發(fā)展。但家具行業(yè)的轉(zhuǎn)型路卻屢屢受挫，在家具產(chǎn)品運(yùn)輸易損耗、人工成本高、安裝工藝匹配度高等因素的制約下，消費(fèi)者真正所需的提貨配送、上門(mén)安裝、售后維修服務(wù)難以落地。因此，能夠?yàn)榧揖咂髽I(yè)提供售后一體化服務(wù)的第三方平臺(tái)魯班到家，成為家具售后服務(wù)體系中不可或缺的一環(huán)。
優(yōu)質(zhì)安裝師傅很難找
據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院初步統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)家具類(lèi)零售額達(dá)2250億元，同比增長(zhǎng)10.1%?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的零售額按20%來(lái)算，也達(dá)到450億元。然而，這其中屬于家具商家獨(dú)立配送并上門(mén)安裝的不足10%，90%以上均由第三方平臺(tái)提供的售后服務(wù)。
但是不少家具從業(yè)者表示，雖說(shuō)有第三方平臺(tái)提供服務(wù)，但找?guī)煾等允且粋€(gè)“世紀(jì)難題”，多數(shù)第三方平臺(tái)無(wú)法支撐起龐大的服務(wù)需求量，一個(gè)訂單有時(shí)要等好幾天才能找到師傅接單，訂單流轉(zhuǎn)率低，為后期的發(fā)展帶來(lái)困擾。
再者，由于家具產(chǎn)品的非標(biāo)化嚴(yán)重，同款產(chǎn)品的材料、工藝不同，售后安裝的難易程度也不同，而某些第三方平臺(tái)服務(wù)價(jià)格并無(wú)法達(dá)到這個(gè)精細(xì)度，一刀切的價(jià)格設(shè)定不合理，最終導(dǎo)致的是訂單在服務(wù)過(guò)程中頻繁地出現(xiàn)師傅坐地起價(jià)、各種附加費(fèi)用的產(chǎn)生等情況，不僅為商家?guī)?lái)成本上的壓力，也為商家在處理訂單流程上增加額外的工作量。
魯班到家平臺(tái)整合全國(guó)近50萬(wàn)名優(yōu)質(zhì)家具安裝師傅，覆蓋全國(guó)98%以上地區(qū)，實(shí)現(xiàn)家具送裝全國(guó)全網(wǎng)支撐。在服務(wù)交易層面， 平臺(tái)推陳出行打造【報(bào)價(jià)找?guī)煾怠磕Ｊ剑荷碳蚁聠魏?，系統(tǒng)根據(jù)LBS定位技術(shù)，準(zhǔn)確匹配服務(wù)地點(diǎn)周邊師傅，由師傅根據(jù)訂單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行合理報(bào)價(jià)，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在魯班到家商家的一筆訂單最多可收獲到30名師傅提交的不同報(bào)價(jià)；而商家不僅可以即時(shí)查看各個(gè)師傅的報(bào)價(jià)，同時(shí)平臺(tái)還提供了完善的師傅服務(wù)數(shù)據(jù)作為參考，通過(guò)“比價(jià)+比數(shù)據(jù)”這種優(yōu)中擇優(yōu)的方式，讓商家可以輕松做到，用一半的成本做滿分的服務(wù)！其次，平臺(tái)明文規(guī)定，師傅提供的報(bào)價(jià)必須包括訂單所述服務(wù)內(nèi)容的全部費(fèi)用，中途不得產(chǎn)生所有其他附加費(fèi)用，如此一來(lái)，不僅降低商家售后成本，也簡(jiǎn)化了商家內(nèi)部處理流程，服務(wù)流轉(zhuǎn)更高效。
售后服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定
家具類(lèi)產(chǎn)品多屬于大件家居用品。于全國(guó)配送、安裝上門(mén)都會(huì)有一定難度。如果有注意到消費(fèi)者售后反饋的商家能發(fā)現(xiàn)，50%以上的差評(píng)來(lái)源于產(chǎn)品的配送、安裝。售后質(zhì)量的不穩(wěn)定導(dǎo)致商家的信用度大大降低。
對(duì)于這種情況，其實(shí)商家也很無(wú)耐，因?yàn)檫@過(guò)程并不可控。對(duì)于大件家具，物流對(duì)于它的配送服務(wù)并不友好。一般情況下，都是需要消費(fèi)者到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行取貨，如需提供配送上門(mén)，則需另加服務(wù)費(fèi)用。如此一來(lái)一往，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為其中有貓膩，從而影響服務(wù)體驗(yàn)。
而魯班到家，能夠?yàn)榧揖呱碳姨峁┌惭b、配送、維修、拆卸、返貨一體化服務(wù)，大大減少了家具企業(yè)售后服務(wù)流程。商家只要負(fù)責(zé)專(zhuān)心做好銷(xiāo)售工作，售后服務(wù)可交由魯班到家一站完成。同時(shí)，為了讓商家更清楚售后服務(wù)流程，魯班到家通過(guò)SAAS系統(tǒng)鏈接用戶，實(shí)時(shí)跟蹤訂單進(jìn)度，讓售后服務(wù)可視化，下單更放心。
做好服務(wù)保障是關(guān)鍵
有數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至10月，全國(guó)家具制造業(yè)商家數(shù)量增長(zhǎng)至6236家，呈蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。想在大浪淘沙的家具商家中脫穎而出，抱團(tuán)成長(zhǎng)成多數(shù)家具商家的選擇。在家具產(chǎn)品的售后服務(wù)體系中，更多的商家選擇有資質(zhì)、有保障的售后服務(wù)的平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作，將精力集中在售前，為發(fā)展減負(fù)。
為保障商家的服務(wù)質(zhì)量，魯班到家設(shè)立六大保障機(jī)制：每筆訂單都由平臺(tái)擔(dān)保，服務(wù)滿意后再結(jié)款；行業(yè)首推先行賠付機(jī)制，保障商家權(quán)益不受損害；設(shè)定一年質(zhì)保服務(wù)，凡平臺(tái)訂單，均享受一年質(zhì)保期，售后服務(wù)安全無(wú)憂。同時(shí)輔以專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)、差評(píng)免單、糾紛仲裁等，全方位輸出優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。
目前，魯班到家已和淘寶極有家、全友家居等近三十萬(wàn)家家具企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，截至2018年12月，平臺(tái)累計(jì)服務(wù)訂單總數(shù)已超2000萬(wàn)，服務(wù)完成率達(dá)98.1%，服務(wù)好評(píng)率99.3%。未來(lái)，魯班到家還將繼續(xù)深耕家具售后服務(wù)領(lǐng)域，挖掘和發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新和完善家具售后服務(wù)供應(yīng)鏈，打造全國(guó)領(lǐng)先的售后服務(wù)平臺(tái)。
