營銷里有句很經(jīng)典的話，“我知道我的廣告費(fèi)用有一半浪費(fèi)了，但我不知道是哪一半”。 不管是傳統(tǒng)媒體、移動(dòng)端口，過去很多帶給自己成功的、熟練的營銷打法在今天似乎已經(jīng)失靈。
一切都在迭代，一切都在進(jìn)化，真正有遠(yuǎn)見的企業(yè)早就明白，與其把精力花在尋求營銷層面的突破，不如把更多精力投入到對(duì)于用戶需求的深度研究，因?yàn)闋I銷價(jià)值的提升只能帶來短期的成功，而深度研究用戶需求、用戶體驗(yàn)，卻能夠帶來長期可持續(xù)的巨大回報(bào)。定制時(shí)代，家居企業(yè)要更進(jìn)一步，首缺的不是營銷，而是戰(zhàn)略、是模式、是落地人才、是資源協(xié)同，是服務(wù)設(shè)計(jì)的思維。
什么是服務(wù)設(shè)計(jì)思維呢？
服務(wù)設(shè)計(jì)，是一種思維方式的轉(zhuǎn)變和設(shè)計(jì)價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變。當(dāng)我們?cè)谝粋€(gè)行業(yè)待得過久，就容易被過去成功的經(jīng)驗(yàn)麻痹，忘記了本質(zhì)的東西。只有重新解構(gòu)自身的產(chǎn)品與服務(wù)思維，才能獲得價(jià)值增長的新動(dòng)力。
服務(wù)設(shè)計(jì)源于人們的生活。以前不懂服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)是簡單一句“服務(wù)差“或者”服務(wù)好“；而當(dāng)了解服務(wù)設(shè)計(jì)理念后，我們能夠更清晰地明白“這家店整個(gè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)得很人性化，所有的接觸點(diǎn)都讓人感到舒適”。
1、站在用戶角度思考問題
產(chǎn)品與消費(fèi)者最緊密的部分便是消費(fèi)者的使用感受——有效、舒適、方便、使用價(jià)值等。“好的體驗(yàn)是日常生活的意外驚喜”。過去十幾年間，楷模家居的服務(wù)者們，對(duì)于如何達(dá)到用戶的心理模型進(jìn)行了長期的研究，他們認(rèn)為產(chǎn)品人性化的創(chuàng)新處理占據(jù)著重要角色。
產(chǎn)品創(chuàng)新迭代，并非是什么好賣就跟風(fēng)做什么，而是從消費(fèi)者的體驗(yàn)感出發(fā)，從使用痛點(diǎn)出發(fā)，不斷優(yōu)化已有品牌的設(shè)計(jì)工藝，然后結(jié)合當(dāng)代人生活習(xí)慣與精神需求的變化，自然衍生出新品。
在定制過程中，對(duì)用戶理想的家進(jìn)行畫像，把家庭成員的個(gè)性與喜好，融入設(shè)計(jì)的細(xì)微之處，如此，每個(gè)家庭的空間設(shè)計(jì)，都與他們的生活環(huán)境、精神追求、情感世界息息相關(guān)。這些創(chuàng)新帶來的美好體驗(yàn)，潛移默化地改變著生活的質(zhì)量。
2、像設(shè)計(jì)師那樣工作
如果將我們與每一位置家者的互動(dòng)視為服務(wù)，那么設(shè)計(jì)師的思維一定是貫穿始末的。
為什么服務(wù)需要設(shè)計(jì)呢？因?yàn)樵诮o予設(shè)計(jì)一定的彈性空間后，服務(wù)會(huì)更好的適應(yīng)用戶。如果服務(wù)的方方面面能夠做到高度統(tǒng)一，就會(huì)讓用戶在意識(shí)層面上感到滿足和愉悅。
這也要求，楷模的家居門店的團(tuán)隊(duì)，不管人員幾何，都擁有資深審美內(nèi)涵與專業(yè)質(zhì)素。從導(dǎo)購、顧問、到售后、安裝團(tuán)隊(duì)，在各環(huán)節(jié)的服務(wù)上，與設(shè)計(jì)師們追求藝術(shù)一樣著重細(xì)節(jié)與溫度。對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的深度解剖，對(duì)空間陳設(shè)的靈活搭配，對(duì)工藝材質(zhì)的搭配，包括在方案落地中，因?yàn)槊總€(gè)人思考問題的方式及習(xí)慣不同，階段性地進(jìn)行測試，及時(shí)調(diào)整方案，確保在交工前擁有良好的用戶體驗(yàn)。售后人員每次送貨總會(huì)捎上一些美化空間的小禮物，給客戶家注入更多情趣，附帶做空間的梳理與保潔，并把家具保養(yǎng)了一遍。
用專業(yè)征服顧客，用有設(shè)計(jì)情懷的服務(wù)，讓客戶明白，邂逅一個(gè)有責(zé)任心、有藝術(shù)追求的團(tuán)隊(duì)，對(duì)打造一個(gè)心向往之的家有多重要。
3、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的整體性
服務(wù)設(shè)計(jì)的又一大特征是：整體性。
“我要的是一個(gè)××的感覺。”現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常聽到客戶說出一些抽象的詞匯，一個(gè)縹緲的意向。這就要求我們向前一步，像產(chǎn)品經(jīng)理一樣了解用戶，有全局觀，用設(shè)計(jì)方案賦能未來生活；要求我們向后一步，在體驗(yàn)與實(shí)現(xiàn)成本間找到平衡點(diǎn)，用最高效的解決方案創(chuàng)造價(jià)值。
而實(shí)現(xiàn)這樣的整體性，需要依靠楷模豐富的成品資源，強(qiáng)大的定制與智造能力，以及全案設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)對(duì)生活場景的整體把握和筑造。從固裝的鋪建、材質(zhì)的選擇、定制的布點(diǎn)到軟裝系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、配飾系統(tǒng)，搭建了一個(gè)環(huán)環(huán)相扣、相應(yīng)相生的整裝系統(tǒng)。
看到過這樣一個(gè)比喻，如果說用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是一場戲劇的高潮，那么服務(wù)設(shè)計(jì)就是整場戲劇，帶給用戶不僅有感動(dòng)，更有安心。如果每個(gè)家居企業(yè)與終端門店在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，不忘提升服務(wù)設(shè)計(jì)思維，這種“不將就”的誠意，必定能打動(dòng)客戶的心，讓我們的生活變得更美好一些。
